Connect with us

MARKETING

En busca del CRM Hotelero perfecto: ¿Qué no puede faltar?

Published

on

El CRM (Customer Relationship Management) es un software que utilizan empresas de todo tipo. Su objetivo no es otro que iniciar, rastrear, gestionar y desarrollar relaciones con el cliente durante todo su ciclo de vida. Son también de gran utilidad para informar a los diferentes departamentos del hotel cómo está funcionando un cliente sin necesidad de que estén presentes en todo este ciclo de vida.

Cuanta más información tengamos acerca del huésped, mejores servicios podremos ofrecerle. Un software de gestión hotelera que lleve incorporado un CRM permite conocer de primera mano las necesidades, peticiones, solicitudes y datos relevantes de cada cliente que visite nuestro establecimiento.

“¿Tenemos un cliente vegetariano? ¿Una clienta visita el spa cada vez que se hospeda en el hotel? ¿Vienen con niños? ¿Tenemos un cumpleaños?”. No hay problema, el conocimiento es poder. Cada dato se reflejará y se podrá tener en cuenta a la hora de planificar los detalles de forma personalizada.

El volumen de datos que recibe nuestro CRM ayudará a orientar nuestros servicios, conocer a nuestro público objetivo y, a la vez, descubrir los nichos de mercado que aún están por explotar. Estas estadísticas permiten a los hoteleros establecer estrategias de marketing y, a la vez, utilizar estos datos para fidelizar e informar al cliente de los factores que pueden resultar útiles y apetecibles según sus preferencias.

Características principales de un buen CRM

  • Fácil de integrar: El CRM tiene que ser fácil de integrar con el resto de sistemas del hotel, especialmente con el PMS. Las acciones de marketing y de ventas tienen que estar totalmente coordinadas, por eso la integración entre herramientas es fundamental.
  • Multicanal: Las comunicaciones actuales son muy complejas. Por esto, el CRM debe registrar interacciones por correo electrónico, en persona, por texto y también online.
  • Automatizado: Las automatizaciones nos facilita la vida. El CRM debe aportar funcionalidades con el objetivo de automatizar las acciones comerciales de nuestro hotel y optimizar todo el ciclo de vida del cliente, desde la captación, la conversión y la posterior fidelización.
  • Presupuesto ajustado: A veces pagamos por cosas que no necesitamos. Por tanto, es importante estudiar que el CRM se ajuste a nuestro presupuesto y, a la vez, se adapte a nuestro crecimiento. De ahí, el punto siguiente…
  • Flexibilidad: Cuando elegimos un CRM tenemos que tener muy en cuenta que se puede adaptar a nuestras necesidades futuras.
  • Seguridad: La mayoría de los CRM están basados en la nube. Esto aporta velocidad y flexibilidad, pero puede tener fallos de seguridad que dejen la información de nuestros clientes al alcance de cualquiera. Cuidado.
  • Móvil: Un buen CRM funciona igualmente en la oficina como fuera de ella. La experiencia móvil no debe sacrificar ni la calidad de la herramienta ni su funcionalidad.

¿Qué debemos buscar en nuestro CRM hotelero?

1. Información de marketing

Para poder analizar y visualizar la información de nuestros huéspedes en una estrategia de marketing es fundamental que clasifiquemos sus datos en una base de datos. Estos datos llegan a través de la web, pero también desde las redes sociales. Y además, los huéspedes pueden utilizar para ello su ordenador, su móvil o su iPad.

Los datos que consigamos a través de consultas, solicitudes y reservas se pueden revisar con el objetivo de analizar patrones de comportamiento, ayudando así al pronóstico a corto y largo plazo. Los comentarios que los huéspedes dejan en las redes se pueden analizar para conocer elogios, pero sobre todo quejas. Así, sabremos nuestras fortalezas, pero también nuestras debilidades.

2. Técnicas de Marketing Automation

Una de las mejores formas de aprovechar el CRM de nuestro hotel es automatizando campañas de emailing a nuestra base de datos. Los correos se pueden automatizar utilizando la información de la base de datos para ayudar a impulsar la fidelidad. Mantenerse en contacto con nuestros huéspedes puede generar nuevas visitas y fomentar comentarios positivos en redes sociales.

Si por ejemplo nuestro hotel organiza actividades locales por temporada, será muy fácil automatizar las campañas estacionales para publicitar eventos anuales, dirigiéndose así tanto a huéspedes locales como internacionales.

3. Experiencia de cliente

Mediante el envío de correos electrónicos de confirmación cuando se produce una reserva se mejora la experiencia de cliente. Sobre todo, si estos son personalizados. La información del CRM se puede utilizar para recomendar actividades o atracciones cercanas o dar un toque personal a la habitación según el perfil del huésped.

Por ejemplo, el cliente puede haber reservado spa en visitas anteriores o haber requerido alojamiento en alguna habitación específica. Esta información puede resultar valiosa para mejorar la experiencia de cliente, fomentando así visitas repetidas.

4. Gestión del hotel

Dado que la gestión del hotel representa un porcentaje importante de los gastos, es necesario que el software de gestión, es decir, el PMS ayude al personal a ser proactivo en la reducción de gastos.

A su vez, el PMS se puede integrar con un CRM para ayudar a automatizar los horarios de limpieza de las habitaciones y vincular estas órdenes de trabajo con el tiempo que dedicamos a cada una de ellas. Se puede realizar por ejemplo el seguimiento del historial de una habitación para ayudar a analizar la tendencia y sus posibles costes relacionados.

5. Base de datos de perfiles centralizada

Los datos históricos o conversacionales relacionados con la información de un cliente se capturan en una base de datos centralizada que permite al personal de ventas y de otros departamentos acceder en cualquier momento a ellos.

Este data, ya tenga relación con reservas, contacto en redes sociales o reviews, se actualiza en tiempo real para que la información sea lo más relevante posible. Dado que los datos se crean y se actualizan en un solo lugar, se reduce el riesgo de que se dupliquen o de que no estén correctos.

Fuente: TecnoHotelNews.com  |  START-UPS ARGENTINA

MARKETING

Qué es el funnel marketing y por qué tu empresa lo necesita

Published

on

Un embudo (funnel) permite conocer a tus clientes y qué necesitan en el proceso desde que conocen tu producto hasta que lo compran.Conocé los datos que tenés que tener en cuenta y cómo conseguir una mejor estrategia.

El funnel marketing es, esencialmente, una representación visual de las etapas por las que pasa un posible cliente desde el momento en que reconoce una necesidad, deseo o dolor hasta que finalmente se convierte en un cliente de la marca. 

La forma que tiene el embudo es la de un triángulo invertido.. ¿Por qué? Porque no todas las personas que conocen una marca se van a convertir en clientes, sino que en cada una de las etapas se irán perdiendo algunos que estaban en la etapa anterior. 

En el podcast Playbook: Marketing para Marketers, especialistas en estrategia de marketing y mentores Endeavor: Anita Figueiredo y Sebastián Paschmann detallaron cómo elaborar una estrategia de funnel marketing efectiva y adaptada a cada empresa.

¿Para qué sirve?

Tiene muchas ventajas:

  • Te permite encontrar una visión clara del recorrido que tiene que hacer una persona para convertirse en cliente de tu marca. Ayuda a evaluar los posibles problemas, obstáculos o incógnitas que pueden surgir en el camino y que pueden hacer que esta persona decida o no elegir a una marca. 
  • Delimitar cada etapa de nuestro costumer journey y, a partir de ahí, planificar y diseñar las experiencias que queremos que sucedan en cada uno de los pasos.
  • También ayuda a prepararte para asistir a una persona en la etapa específica en la que está y tener el mensaje adecuado en la interacción que hacés con ella. 

Es clave entender que las decisiones se toman a partir de datos que dan la pauta de qué es lo que sucede con los clientes en cada momento: en qué etapa se quedan, cuándo estamos perdiendo oportunidades, dónde están los puntos de fricción. 

Casi siempre la construcción de confianza es imprescindible para que nuestro cliente se anime a avanzar en la siguiente etapa.

Cómo es el funnel marketing

No hay un modelo de embudo específico. Un embudo de marketing no es una fórmula exacta que se aplique en todos lados por igual. Bien pensado, cada embudo está adaptado a cada industria, empresa y mercado. Sin embargo, sí hay algunas etapas usuales:

  1. Reconocimiento: cuando la persona reconoce una necesidad o descubre un deseo. Además, conoce a tu marca como potencial solucionadora. Eso sí: también descubrirá otras marcas y sus productos.
  2. Consideración: el cliente conoce tu marca y tu oferta, y está evaluando y comparando con otras alternativas. Está definiendo su solución ideal. Si lo lográs convencer, se pasa a la siguiente etapa.
  3. Conversión: momento en que se hace la compra y el prospecto se convierte en cliente.
  4. Onboarding: el cliente ya se acostumbra al producto y termina de conocer la marca.
  5. Uso y feedback: etapa en la que tu marca debe entender qué piensa el cliente y qué tiene para decirle.
  6. Fidelización: cuando se nutre a los clientes y se los deleita para llevarlos a la etapa final.
  7. Promoción: el cliente deja de ser solo cliente y pasa a ser promotor, el punto máximo al que se puede aspirar.

El diseño del embudo

“Hay tantas ideas de funnel como negocios. Existe un acuerdo básico de que el funnel actual tiene que contener todo el ciclo del cliente que en última instancia se termina traduciendo en ventas o en la posibilidad de la marca a lo largo del tiempo”, explican los expertos. 

¿Entonces, cómo se hace un embudo? Es esencial conocer a las audiencias, mirar desde la mirada del cliente y mapear los touchpointsHay funnels para negocios B2B y B2C, cuyas únicas diferencias están en la cantidad de personas que participan en el proceso y el tiempo que pasan en cada etapa. 

Para elaborar uno efectivo, hay que trabajar el funnel como un todo y pensarlo desde la omnicanalidad. Recordá que el camino no es lineal, y que no tenés el completo control de cómo te encuentran tus clientes. 

Hay una serie de estrategias claves para cada etapa: 

  • Conocimiento: dar a conocer la marca y la propuesta de valor que tiene para el mercado y atraer al público. Trabajar el awareness. Por ejemplo, contenidos de blogs, videos, guías. Respuestas a preguntas.  Campañas de marca. Ecosistema digital accesible (SEO y estrategia de contenidos).
  • Consideración: demostrar ese valor que promocionaste con contenido mucho más específico que el de la oferta inicial y que demuestre los diferenciales con las otras alternativas del mercado. Por ejemplo, estudios de caso, comparativas, demos, conversaciones con expertos. También testimonios de clientes, tutoriales y reviews.
  • Conversión: optimizar el proceso de compra para eliminar fricciones y aumentar las chances de generar la venta. Por ejemplo, cupones o envíos gratuitos. También campañas de remarketing para quienes no compraron. Eso sí: no hacer spam.
  • Onboarding: que el cliente no se arrepienta de la compra. Las experiencias de confirmación de decisión y las garantías son muy importantes. Por ejemplo, guías para el uso del producto.
  • Uso y feedback: facilitar el uso y estar abiertos a la opinión del cliente, con canales que permitan al cliente manifestarse. Por ejemplo, canales para que haya feedback.
  • Fidelización: mantener a los clientes en contacto, fortalecer ese vínculo y en los casos que sea posible estirar el ciclo de vida. Que el cliente te siga necesitando. Por ejemplo, programas y campañas.
  • Promoción: crear contenido de valor y fomentar las relaciones con el cliente, que se sientan importantes y que les agregás valor. Es súper inteligente invitarlos a co-crear con la marca. Por ejemplo, newsletters, canales de atención, solicitudes de feedback, compartir sus reseñas y visibilizar sus historias.

Fuente: Endeavor-Hub.com | START-UPS ARGENTINA

Continue Reading

MARKETING

¿Posicionamiento o Personalidad de marca?

Published

on

La personalidad de una persona es lo que la hace única y memorable. Del mismo modo, una marca debe tener una personalidad distintiva que la haga inolvidable para los consumidores. Al igual que las personas, las marcas pueden ser amables, atrevidas, divertidas, serias, emocionantes, conservadoras, modernas, y un sinfín de otras características que conforman su personalidad.

Para crear una personalidad distintiva para una marca, es esencial que los valores y la misión de la marca sean claros y consistentes, así como lo que comunica. Además, es importante que la marca tenga una presencia constante en el mercado, ya sea a través de publicidad en línea, eventos, patrocinios, entre otros. Esto ayudará a posicionar la marca en la mente de los consumidores y crear una imagen única que la diferencie de la competencia.

La personalidad de una marca es vital para su posicionamiento en el mercado. Una personalidad coherente y distintiva ayuda a los consumidores a sentirse identificados con la misma. Compran los productos que los representan, que les devuelvan la imagen de cómo quieren verse a sí mismos. Si una marca carece de una personalidad clara, es más probable que se pierda en la multitud y no sea recordada por los consumidores.

En conclusión, el posicionamiento de marca es esencial para el éxito de una empresa y la creación de una personalidad de marca distintiva es vital para diferenciarse de la competencia. Recuerda, las personas no compran sólo por lo que los productos son, sino por lo que quieren ser, y cada producto puede ser el vehículo para lograrlo, esto es lo que se construye a partir de la imagen de marca.

Fuente: MasNegocios.com | START-UPS ARGENTINA

Continue Reading

MARKETING

¿Promoción o creación? ¿Qué es más importante al hacer marketing de contenidos?

¿Cuál de estas actividades tiene más peso para tu campaña? ¿Deberías dedicar más tiempo, dinero y esfuerzo en la creación o en la promoción de tu contenido? ¿O tal vez dividir en partes iguales?

Published

on

El content marketing se puede dividir en dos actividades distintas: la creación del contenido y la promoción del contenido. La creación es necesaria porque el contenido no se crea a sí mismo. Pero muchos creadores de contenido novatos escatiman en su promoción, la cual es prácticamente necesaria para asegurarse de que su trabajo sea detectable.

¿Cuál de estas dos actividades es más importante para tu campaña? ¿Deberías dedicar más tiempo, dinero y esfuerzo en la creación o en la promoción? ¿O tal vez dividir los esfuerzos en partes iguales?

En torno a la creación de contenido

Comencemos con la creación de contenido. ¿Deberías canalizar todos tus recursos para crear el mejor contenido posible?

Estas son algunas de las razones por las que esta puede ser la mejor jugada:

El contenido excelente tiene muchos efectos secundarios positivos. El buen contenido no solo ayuda a llevar personas a tu sitio web. También mejora la imagen de tu marca, demostrando a las personas que tienes experiencia y autoridad sobre el tema. Se trata además de convertir a las personas y convencerlas de que trabajen con tu marca.

El mal contenido es peor que ningún contenido. También debemos considerar el hecho de que el mal contenido suele ser peor que no generar contenido alguno. Si produces contenido de baja calidad sin tener en cuenta las preferencias de tus lectores, tu estrategia de marketing de contenido fallará inevitablemente. No solo tendrás problemas para atraer personas a tu sitio web, sino que cualquiera que tropiece con él se irá con una percepción negativa de tu marca. En consecuencia, el contenido requiere una inversión mínima en calidad.

Un buen contenido puede (eventualmente) funcionar de forma independiente. Hipotéticamente, si tu contenido es lo suficientemente bueno, es posible que eventualmente no necesites una estrategia promocional separada. Si tu blog crece y tus lectores son lo suficientemente leales, nuevas personas acudirán en masa a tus últimas creaciones automáticamente y la voz se correrá de boca en boca. La desventaja aquí, por supuesto, es que generalmente toma muchos años alcanzar ese grado de popularidad.

El contenido es permanente. Otro beneficio de invertir en la creación de contenido es que los subproductos de tu inversión son permanentes. El contenido que crees, suponiendo que cubra temas perennes, debe continuar brindando valor a tu marca indefinidamente. No se puede decir lo mismo de la mayoría de las estrategias promocionales, que son temporales por naturaleza.

En torno a la promoción de contenido

Pero, ¿qué pasa con la promoción del contenido? Si ahorras dinero en la creación de contenido, puedes invertir más en marketing y publicidad. ¿Podría esto funcionar a tu favor?

Aquí hay algunas razones por las que ese podría ser el caso:

  • El buen contenido es inútil en el vacío. No importa lo bueno que sea tu contenido si no hay nadie cerca para descubrirlo. Si apenas estás comenzando un blog, la gente no podrá descubrirlo naturalmente a menos que inviertas algo de tiempo y dinero en su promoción. Debido a esto, la promoción de contenido en la etapa inicial es una necesidad práctica si deseas tener un impacto importante alguna vez.
  • La promoción es (posiblemente) menos costosa que la creación. También puedes argumentar que la promoción es menos costosa que la creación, al menos en términos del valor neto que obtienes al invertir en cada lado de la estrategia. Cuando pagas por la creación de contenido, estás apostando un poco, ya que no hay garantía de que vaya a funcionar según lo previsto. Pero cuando pagas por clic por publicidad, prácticamente garantizas un flujo de visitantes a tu sitio web.
  • La promoción puede maximizar tu inversión en creación. Otro factor importante a considerar es la realidad de que la promoción puede maximizar lo que invertiste en creación. Incluso si solo tienes una pieza de contenido, la adaptación continua y la inversión en el frente de promoción pueden ayudarte a obtener más valor de tu creación de contenido a lo largo del tiempo.

Las claves para tener éxito en el marketing de contenidos

No importa qué, debes adoptar lo siguiente para mejorar los resultados en tu estrategia de marketing de contenidos:

  • Comienza con una base sólida. Siempre debes comenzar con una base sólida. Si tu blog está vacío, o si tu contenido es difícil de entender, ninguna estrategia promocional en el mundo podrá salvarlo. Como mínimo, debes tener al menos algunos recursos sólidos en tu sitio web que las personas perciban como autorizados y confiables.
  • Promover estratégicamente. La promoción también es importante, pero no necesitas volverte loco con tus gastos para ver resultados. Siempre y cuando estés promocionando estratégicamente, puedes minimizar este lado de su presupuesto y aún así percibir los beneficios. Por ejemplo, concéntrate en tácticas de marketing y publicidad que tengan el ROI más alto, o promueve exclusivamente piezas de contenido que ya son recibidas de manera excelente por tus seguidores.
  • Aprende y adáptate. Quizás lo más importante es que debes estudiar tus análisis de marketing para saber cuáles de tus inversiones están rindiendo frutos. ¿Tu inversión en creación de contenido tiene un mejor retorno que tu inversión promocional? Si puedes responder a esta pregunta, puedes tomar mejores decisiones de marketing de contenidos en el futuro y forjar un camino claro para ajustar tus presupuestos de creación y promoción.

Entonces, ¿es mejor invertir en la creación de nuevos contenidos o en la promoción de contenidos existentes? La mayoría de las marcas van a necesitar ambos para lograr los mejores resultados posibles. Debes invertir mucho en la calidad de tu contenido si deseas dejar a las personas con una buena impresión y ver tasas de conversión más altas. Pero tu contenido podría estar bajo el agua sin al menos un esfuerzo promocional.

Fuente: Entrepreneur.com | Por Timothy Carter | START-UPS ARGENTINA

Continue Reading
Advertisement

NEGOCIOS & EMPRESAS

MARKETING

EMPRENDIMIENTOS

REDES SOCIALES

PUBLICIDAD

TENDENCIAS