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MARKETING

En busca del CRM Hotelero perfecto: ¿Qué no puede faltar?

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El CRM (Customer Relationship Management) es un software que utilizan empresas de todo tipo. Su objetivo no es otro que iniciar, rastrear, gestionar y desarrollar relaciones con el cliente durante todo su ciclo de vida. Son también de gran utilidad para informar a los diferentes departamentos del hotel cómo está funcionando un cliente sin necesidad de que estén presentes en todo este ciclo de vida.

Cuanta más información tengamos acerca del huésped, mejores servicios podremos ofrecerle. Un software de gestión hotelera que lleve incorporado un CRM permite conocer de primera mano las necesidades, peticiones, solicitudes y datos relevantes de cada cliente que visite nuestro establecimiento.

“¿Tenemos un cliente vegetariano? ¿Una clienta visita el spa cada vez que se hospeda en el hotel? ¿Vienen con niños? ¿Tenemos un cumpleaños?”. No hay problema, el conocimiento es poder. Cada dato se reflejará y se podrá tener en cuenta a la hora de planificar los detalles de forma personalizada.

El volumen de datos que recibe nuestro CRM ayudará a orientar nuestros servicios, conocer a nuestro público objetivo y, a la vez, descubrir los nichos de mercado que aún están por explotar. Estas estadísticas permiten a los hoteleros establecer estrategias de marketing y, a la vez, utilizar estos datos para fidelizar e informar al cliente de los factores que pueden resultar útiles y apetecibles según sus preferencias.

Características principales de un buen CRM

  • Fácil de integrar: El CRM tiene que ser fácil de integrar con el resto de sistemas del hotel, especialmente con el PMS. Las acciones de marketing y de ventas tienen que estar totalmente coordinadas, por eso la integración entre herramientas es fundamental.
  • Multicanal: Las comunicaciones actuales son muy complejas. Por esto, el CRM debe registrar interacciones por correo electrónico, en persona, por texto y también online.
  • Automatizado: Las automatizaciones nos facilita la vida. El CRM debe aportar funcionalidades con el objetivo de automatizar las acciones comerciales de nuestro hotel y optimizar todo el ciclo de vida del cliente, desde la captación, la conversión y la posterior fidelización.
  • Presupuesto ajustado: A veces pagamos por cosas que no necesitamos. Por tanto, es importante estudiar que el CRM se ajuste a nuestro presupuesto y, a la vez, se adapte a nuestro crecimiento. De ahí, el punto siguiente…
  • Flexibilidad: Cuando elegimos un CRM tenemos que tener muy en cuenta que se puede adaptar a nuestras necesidades futuras.
  • Seguridad: La mayoría de los CRM están basados en la nube. Esto aporta velocidad y flexibilidad, pero puede tener fallos de seguridad que dejen la información de nuestros clientes al alcance de cualquiera. Cuidado.
  • Móvil: Un buen CRM funciona igualmente en la oficina como fuera de ella. La experiencia móvil no debe sacrificar ni la calidad de la herramienta ni su funcionalidad.

¿Qué debemos buscar en nuestro CRM hotelero?

1. Información de marketing

Para poder analizar y visualizar la información de nuestros huéspedes en una estrategia de marketing es fundamental que clasifiquemos sus datos en una base de datos. Estos datos llegan a través de la web, pero también desde las redes sociales. Y además, los huéspedes pueden utilizar para ello su ordenador, su móvil o su iPad.

Los datos que consigamos a través de consultas, solicitudes y reservas se pueden revisar con el objetivo de analizar patrones de comportamiento, ayudando así al pronóstico a corto y largo plazo. Los comentarios que los huéspedes dejan en las redes se pueden analizar para conocer elogios, pero sobre todo quejas. Así, sabremos nuestras fortalezas, pero también nuestras debilidades.

2. Técnicas de Marketing Automation

Una de las mejores formas de aprovechar el CRM de nuestro hotel es automatizando campañas de emailing a nuestra base de datos. Los correos se pueden automatizar utilizando la información de la base de datos para ayudar a impulsar la fidelidad. Mantenerse en contacto con nuestros huéspedes puede generar nuevas visitas y fomentar comentarios positivos en redes sociales.

Si por ejemplo nuestro hotel organiza actividades locales por temporada, será muy fácil automatizar las campañas estacionales para publicitar eventos anuales, dirigiéndose así tanto a huéspedes locales como internacionales.

3. Experiencia de cliente

Mediante el envío de correos electrónicos de confirmación cuando se produce una reserva se mejora la experiencia de cliente. Sobre todo, si estos son personalizados. La información del CRM se puede utilizar para recomendar actividades o atracciones cercanas o dar un toque personal a la habitación según el perfil del huésped.

Por ejemplo, el cliente puede haber reservado spa en visitas anteriores o haber requerido alojamiento en alguna habitación específica. Esta información puede resultar valiosa para mejorar la experiencia de cliente, fomentando así visitas repetidas.

4. Gestión del hotel

Dado que la gestión del hotel representa un porcentaje importante de los gastos, es necesario que el software de gestión, es decir, el PMS ayude al personal a ser proactivo en la reducción de gastos.

A su vez, el PMS se puede integrar con un CRM para ayudar a automatizar los horarios de limpieza de las habitaciones y vincular estas órdenes de trabajo con el tiempo que dedicamos a cada una de ellas. Se puede realizar por ejemplo el seguimiento del historial de una habitación para ayudar a analizar la tendencia y sus posibles costes relacionados.

5. Base de datos de perfiles centralizada

Los datos históricos o conversacionales relacionados con la información de un cliente se capturan en una base de datos centralizada que permite al personal de ventas y de otros departamentos acceder en cualquier momento a ellos.

Este data, ya tenga relación con reservas, contacto en redes sociales o reviews, se actualiza en tiempo real para que la información sea lo más relevante posible. Dado que los datos se crean y se actualizan en un solo lugar, se reduce el riesgo de que se dupliquen o de que no estén correctos.

Fuente: TecnoHotelNews.com  |  START-UPS ARGENTINA

MARKETING

¿Promoción o creación? ¿Qué es más importante al hacer marketing de contenidos?

¿Cuál de estas actividades tiene más peso para tu campaña? ¿Deberías dedicar más tiempo, dinero y esfuerzo en la creación o en la promoción de tu contenido? ¿O tal vez dividir en partes iguales?

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El content marketing se puede dividir en dos actividades distintas: la creación del contenido y la promoción del contenido. La creación es necesaria porque el contenido no se crea a sí mismo. Pero muchos creadores de contenido novatos escatiman en su promoción, la cual es prácticamente necesaria para asegurarse de que su trabajo sea detectable.

¿Cuál de estas dos actividades es más importante para tu campaña? ¿Deberías dedicar más tiempo, dinero y esfuerzo en la creación o en la promoción? ¿O tal vez dividir los esfuerzos en partes iguales?

En torno a la creación de contenido

Comencemos con la creación de contenido. ¿Deberías canalizar todos tus recursos para crear el mejor contenido posible?

Estas son algunas de las razones por las que esta puede ser la mejor jugada:

El contenido excelente tiene muchos efectos secundarios positivos. El buen contenido no solo ayuda a llevar personas a tu sitio web. También mejora la imagen de tu marca, demostrando a las personas que tienes experiencia y autoridad sobre el tema. Se trata además de convertir a las personas y convencerlas de que trabajen con tu marca.

El mal contenido es peor que ningún contenido. También debemos considerar el hecho de que el mal contenido suele ser peor que no generar contenido alguno. Si produces contenido de baja calidad sin tener en cuenta las preferencias de tus lectores, tu estrategia de marketing de contenido fallará inevitablemente. No solo tendrás problemas para atraer personas a tu sitio web, sino que cualquiera que tropiece con él se irá con una percepción negativa de tu marca. En consecuencia, el contenido requiere una inversión mínima en calidad.

Un buen contenido puede (eventualmente) funcionar de forma independiente. Hipotéticamente, si tu contenido es lo suficientemente bueno, es posible que eventualmente no necesites una estrategia promocional separada. Si tu blog crece y tus lectores son lo suficientemente leales, nuevas personas acudirán en masa a tus últimas creaciones automáticamente y la voz se correrá de boca en boca. La desventaja aquí, por supuesto, es que generalmente toma muchos años alcanzar ese grado de popularidad.

El contenido es permanente. Otro beneficio de invertir en la creación de contenido es que los subproductos de tu inversión son permanentes. El contenido que crees, suponiendo que cubra temas perennes, debe continuar brindando valor a tu marca indefinidamente. No se puede decir lo mismo de la mayoría de las estrategias promocionales, que son temporales por naturaleza.

En torno a la promoción de contenido

Pero, ¿qué pasa con la promoción del contenido? Si ahorras dinero en la creación de contenido, puedes invertir más en marketing y publicidad. ¿Podría esto funcionar a tu favor?

Aquí hay algunas razones por las que ese podría ser el caso:

  • El buen contenido es inútil en el vacío. No importa lo bueno que sea tu contenido si no hay nadie cerca para descubrirlo. Si apenas estás comenzando un blog, la gente no podrá descubrirlo naturalmente a menos que inviertas algo de tiempo y dinero en su promoción. Debido a esto, la promoción de contenido en la etapa inicial es una necesidad práctica si deseas tener un impacto importante alguna vez.
  • La promoción es (posiblemente) menos costosa que la creación. También puedes argumentar que la promoción es menos costosa que la creación, al menos en términos del valor neto que obtienes al invertir en cada lado de la estrategia. Cuando pagas por la creación de contenido, estás apostando un poco, ya que no hay garantía de que vaya a funcionar según lo previsto. Pero cuando pagas por clic por publicidad, prácticamente garantizas un flujo de visitantes a tu sitio web.
  • La promoción puede maximizar tu inversión en creación. Otro factor importante a considerar es la realidad de que la promoción puede maximizar lo que invertiste en creación. Incluso si solo tienes una pieza de contenido, la adaptación continua y la inversión en el frente de promoción pueden ayudarte a obtener más valor de tu creación de contenido a lo largo del tiempo.

Las claves para tener éxito en el marketing de contenidos

No importa qué, debes adoptar lo siguiente para mejorar los resultados en tu estrategia de marketing de contenidos:

  • Comienza con una base sólida. Siempre debes comenzar con una base sólida. Si tu blog está vacío, o si tu contenido es difícil de entender, ninguna estrategia promocional en el mundo podrá salvarlo. Como mínimo, debes tener al menos algunos recursos sólidos en tu sitio web que las personas perciban como autorizados y confiables.
  • Promover estratégicamente. La promoción también es importante, pero no necesitas volverte loco con tus gastos para ver resultados. Siempre y cuando estés promocionando estratégicamente, puedes minimizar este lado de su presupuesto y aún así percibir los beneficios. Por ejemplo, concéntrate en tácticas de marketing y publicidad que tengan el ROI más alto, o promueve exclusivamente piezas de contenido que ya son recibidas de manera excelente por tus seguidores.
  • Aprende y adáptate. Quizás lo más importante es que debes estudiar tus análisis de marketing para saber cuáles de tus inversiones están rindiendo frutos. ¿Tu inversión en creación de contenido tiene un mejor retorno que tu inversión promocional? Si puedes responder a esta pregunta, puedes tomar mejores decisiones de marketing de contenidos en el futuro y forjar un camino claro para ajustar tus presupuestos de creación y promoción.

Entonces, ¿es mejor invertir en la creación de nuevos contenidos o en la promoción de contenidos existentes? La mayoría de las marcas van a necesitar ambos para lograr los mejores resultados posibles. Debes invertir mucho en la calidad de tu contenido si deseas dejar a las personas con una buena impresión y ver tasas de conversión más altas. Pero tu contenido podría estar bajo el agua sin al menos un esfuerzo promocional.

Fuente: Entrepreneur.com | Por Timothy Carter | START-UPS ARGENTINA

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E-MAIL MARKETING

¿Cómo diseñar una buena estrategia de email marketing?

Las bases de una estrategia de email marketing: El email marketing puede ser una herramienta de gran utilidad a la hora de multiplicar la conversión.

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El email marketing se posiciona como una potente herramienta dentro de la estrategia general de marketing online para cualquier empresa. La expansión casi absoluta de los smartphones y la obligatoria necesidad de abrir una cuenta de correo electrónico para utilizar ese dispositivo hace que sea una oportunidad muy atractiva para hacer publicidad.

La app de correo electrónico está disponible en cualquier momento, es muy accesible y, además, suele ser poco invasiva, puesto que no es de esas herramientas que está continuamente activada en las notificaciones.

Para las empresas, acudir a esta fórmula de promoción es económico y es la alternativa a otras campañas, como por ejemplo las activadas en redes sociales. A continuación vemos con detalle qué claves debes seguir para tener éxito en una campaña de email marketing.

¿Qué objetivos quieres cumplir?

Todas las estrategias de marketing online tienen un objetivo general, es de multiplicar la conversión. Esto es, conseguir que el receptor de ese contenido se interese por la empresa en forma de ventas, suscripciones, tráfico a la página web o mayor visibilidad de la marca.

En este sentido, es importante definir esa conversión para, posteriormente, comprobar si se ha obtenido el resultado deseado. Tendrás que preguntarte si buscas vender más producto, atraer visitas a la web o ganar en clientes y obtener más datos sobre los actuales.

¿A qué audiencia van destinados tus mensajes?

La información es poder. Es casi más importante obtener una buena base de datos de clientes que diseñar un producto o servicio que sea exitoso. La estrategia de marketing online tiene que estar elaborada con la idea de ir agrandando esa base de datos. A partir de ahí ya se podrán segmentar los envíos.

Por otra parte, es fundamental contar con una herramienta o un gestor de correos electrónicos que sea lo suficientemente potente como para realizar campañas de gran calado. Mailrelay es un buen ejemplo. Esta plataforma ofrece la posibilidad de enviar hasta 80.000 correos electrónicos al mes y gestionar una base de datos de 20.000 clientes. Y todo ello de manera gratuita, con soporte y sin publicidad ni limitaciones de envío diarias.

Cuidar los envíos desde el asunto

Los usuarios de correo electrónico reciben envíos cada día. La mayoría de ellos son completamente ignorados: notificaciones del banco, ofertas de empleo, spam, publicidad. Una de las claves del éxito en una campaña de email marketing es que los correos sean abiertos y leídos.

El asunto juega un papel muy importante. Los expertos en copywriting y escritura persuasiva insisten en este tema. La fórmula AIDA, por ejemplo, es de las más extendidas. Recibe el nombre de AIDA por las siglas de Atención, Interés, Deseo y Acción. Este esquema se puede poner en marcha desde el asunto, que debe ser sencillo, directo y atractivo. Pero sobre todo, que sea sincero y honesto, así que toca olvidarse de palabras como oferta, promoción o regalo.

Envíos masivos, pero desde direcciones confiables

El aspecto económico de esta herramienta hace que muchos emails que se reciben sean poco confiables. Las administraciones advierten constantemente de campañas de phishing, es decir, intentos de robo de información e identidad a través del correo electrónico. Estas estafas están a la orden del día y se basa en promocionarse como correos confiables y muy atractivos.

Los usuarios deben estar muy atentos a esas situaciones. En el caso de las empresas, lo que ocurre es que los clientes no acaban de ver confiables los correos que reciben. La solución en esos casos pasa por realizar campañas que sean seguras, con tecnologías que estén fuera de toda duda, como es el caso del protocolo smtp y vincular directamente un nombre propio con la marca, para que la newsletter o los envíos frecuentes no sean ignorados.

Transparencia para la inclusión en la base de datos, y también en el abandono

La recepción de correos electrónicos es algo totalmente voluntario. Y si bien es cierto que no supone ningún gasto esta herramienta para los usuarios, si van acumulando correos y correos se va agotando su espacio de almacenamiento.

Además, puede resultar un poco cargante y hasta invasivo estar continuamente recibiendo correos. Por tanto, las empresas deben ser igualmente transparentes a la hora de facilitar la inclusión en una newsletter como el posterior abandono. Si un cliente se quiere dar de baja, esto no debe suponerle ninguna dificultad.

Combinar el email marketing con el resto de herramientas de marketing online

Una última recomendación, esta más de carácter transversal, es comprender que las campañas de email marketing están integradas en una estrategia general de promoción de la empresa. Esto implica que los envíos han de estar vinculados, por ejemplo, a la publicación de contenido en redes sociales o a las promociones que se lancen desde la web.

Cada herramienta tiene su espacio y es más o menos adecuada para un perfil de clientes diferente. Sacar partido de todas estas opciones es lo que va a llevar a un mayor nivel de conversiones.

Fuente: MarketingDirecto.com | START-UPS ARGENTINA

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MARKETING

Por qué el placer es un arma de marketing tan efímera como perdurablemente eficaz.

Cómo puede el marketing sacar todo su jugo al placer: Quizás la particularidad del placer que más interesante resulta a ojos de los marketineros es que es de naturaleza fugaz. Y una vez que lo obtenemos, no nos quedamos saciados, sino que tenemos invariablemente ganas de más.

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Al consumidor le gusta verse tentado por el placer y caer atrapado en sus seductoras fauces (aun sabiendo que ese placer está abocado a durar solo un instante). Pese a ser un recurso de naturaleza inevitablemente variable (y por ende, no duradera), el placer es una excelente arma de marketing que, bien utilizada, atrapa (para no soltar jamás) al consumidor.

Pero, ¿cómo funciona realmente el placer en el plano neurocientífico? En primer lugar, conviene hacer notar que el placer es intuitivo. El consumidor sabe que está frente a algo placentero único y exclusivamente cuando tiene oportunidad de vivirlo en primera persona.

Así y todo, quizás la particularidad del placer que más interesante resulta a ojos de los marketineros es que se trata de algo solo fugaz. Y una vez que lo obtenemos, no nos quedamos saciados sino que tenemos invariablemente ganas de más.

Imaginemos, por ejemplo, que tenemos frente a nosotros una deliciosa torta de chocolate. Cuando hundimos el tenedor y nos llevamos el primer pedazo a la boca, el placer se materializa por fin en nuestro paladar. Pero ese placer pronto llega a su fin y, tan pronto como terminamos la torta, anhelamos meternos entre pecho y espalda más porciones de tan goloso alimento.

El placer que nos procura comer torta de chocolate no dura lamentablemente para siempre. Es momentáneo. Sin embargo, es la naturaleza fugaz del placer la que lo convierte en una motivación tan arrolladoramente poderosa en clave marketinera, asegura Prince Ghuman.

La satisfacción está en realidad reñida con el placer. Por esta razón precisamente el cerebro tiende a experimentar menos placer en el momento en que se alcanza la satisfacción. El ser humano siempre quiere más y está embarcado, al fin y al cabo, en una búsqueda constante de la felicidad.

Cómo procurar placer al consumidor aun sabiendo que su satisfacción no será nunca total.

A la hora de aplicar la ciencia del placer al marketing, hay buenas y malas noticias para los profesionales de esta disciplina. La mala noticia es que, aunque lo intenten con auténtico esfuerzo, los marketineros nunca podrán satisfacer plenamente a sus clientes. Y la buena noticia es que el consumidor buscará siempre nuevas formas de buscar la satisfacción (que tan rápido se agota) a través de las compras.

Una manera de explotar en clave marketinera la eterna búsqueda de placer por parte del consumidor es agasajar constantemente al consumidor con productos pertrechados de novedades (aunque sean nimias).

Apple, por ejemplo, lanza cada año nuevos modelos de iPhone que no se diferencian demasiado de sus inmediatos predecesores. Y EA Sports se vale de una estrategia similar en videojuegos como FIFA o NBA Live. Es una manera de tentar siempre al consumidor con algo nuevo y anticiparse así a sus anhelos.

Otra forma de explotar el potencial marketinero del placer es instilar el placer agazapado en un producto en particular en otra línea análoga de productos. Se trata de expandir el porfolio con más productos que están emparentados con la compra inicial. Tiene, por ejemplo, todo el sentido del mundo ofrecer fundas y otros accesorios al cliente que ha comprado previamente un smartphone.

La firma de joyería Pandora ejecuta, por ejemplo, esta estrategia de manera absolutamente magistral. Y a los clientes que compran sus brazaletes les ofrece de manera periódica nuevos «charms» y piezas modulares para complementar la compra inicial.

Comprendiendo cómo la naturaleza efímera del placer está codificada en el cerebro del consumidor las marcas pueden dar alas de manera notable a la eficacia de sus acciones de marketing (y zambullir a sus clientes en un torbellino infinito de placer).

Fuente: MarketingDirecto.com Por Esther Lastra | START-UPS ARGENTINA

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