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En busca del CRM Hotelero perfecto: ¿Qué no puede faltar?

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El CRM (Customer Relationship Management) es un software que utilizan empresas de todo tipo. Su objetivo no es otro que iniciar, rastrear, gestionar y desarrollar relaciones con el cliente durante todo su ciclo de vida. Son también de gran utilidad para informar a los diferentes departamentos del hotel cómo está funcionando un cliente sin necesidad de que estén presentes en todo este ciclo de vida.

Cuanta más información tengamos acerca del huésped, mejores servicios podremos ofrecerle. Un software de gestión hotelera que lleve incorporado un CRM permite conocer de primera mano las necesidades, peticiones, solicitudes y datos relevantes de cada cliente que visite nuestro establecimiento.

“¿Tenemos un cliente vegetariano? ¿Una clienta visita el spa cada vez que se hospeda en el hotel? ¿Vienen con niños? ¿Tenemos un cumpleaños?”. No hay problema, el conocimiento es poder. Cada dato se reflejará y se podrá tener en cuenta a la hora de planificar los detalles de forma personalizada.

El volumen de datos que recibe nuestro CRM ayudará a orientar nuestros servicios, conocer a nuestro público objetivo y, a la vez, descubrir los nichos de mercado que aún están por explotar. Estas estadísticas permiten a los hoteleros establecer estrategias de marketing y, a la vez, utilizar estos datos para fidelizar e informar al cliente de los factores que pueden resultar útiles y apetecibles según sus preferencias.

Características principales de un buen CRM

  • Fácil de integrar: El CRM tiene que ser fácil de integrar con el resto de sistemas del hotel, especialmente con el PMS. Las acciones de marketing y de ventas tienen que estar totalmente coordinadas, por eso la integración entre herramientas es fundamental.
  • Multicanal: Las comunicaciones actuales son muy complejas. Por esto, el CRM debe registrar interacciones por correo electrónico, en persona, por texto y también online.
  • Automatizado: Las automatizaciones nos facilita la vida. El CRM debe aportar funcionalidades con el objetivo de automatizar las acciones comerciales de nuestro hotel y optimizar todo el ciclo de vida del cliente, desde la captación, la conversión y la posterior fidelización.
  • Presupuesto ajustado: A veces pagamos por cosas que no necesitamos. Por tanto, es importante estudiar que el CRM se ajuste a nuestro presupuesto y, a la vez, se adapte a nuestro crecimiento. De ahí, el punto siguiente…
  • Flexibilidad: Cuando elegimos un CRM tenemos que tener muy en cuenta que se puede adaptar a nuestras necesidades futuras.
  • Seguridad: La mayoría de los CRM están basados en la nube. Esto aporta velocidad y flexibilidad, pero puede tener fallos de seguridad que dejen la información de nuestros clientes al alcance de cualquiera. Cuidado.
  • Móvil: Un buen CRM funciona igualmente en la oficina como fuera de ella. La experiencia móvil no debe sacrificar ni la calidad de la herramienta ni su funcionalidad.

¿Qué debemos buscar en nuestro CRM hotelero?

1. Información de marketing

Para poder analizar y visualizar la información de nuestros huéspedes en una estrategia de marketing es fundamental que clasifiquemos sus datos en una base de datos. Estos datos llegan a través de la web, pero también desde las redes sociales. Y además, los huéspedes pueden utilizar para ello su ordenador, su móvil o su iPad.

Los datos que consigamos a través de consultas, solicitudes y reservas se pueden revisar con el objetivo de analizar patrones de comportamiento, ayudando así al pronóstico a corto y largo plazo. Los comentarios que los huéspedes dejan en las redes se pueden analizar para conocer elogios, pero sobre todo quejas. Así, sabremos nuestras fortalezas, pero también nuestras debilidades.

2. Técnicas de Marketing Automation

Una de las mejores formas de aprovechar el CRM de nuestro hotel es automatizando campañas de emailing a nuestra base de datos. Los correos se pueden automatizar utilizando la información de la base de datos para ayudar a impulsar la fidelidad. Mantenerse en contacto con nuestros huéspedes puede generar nuevas visitas y fomentar comentarios positivos en redes sociales.

Si por ejemplo nuestro hotel organiza actividades locales por temporada, será muy fácil automatizar las campañas estacionales para publicitar eventos anuales, dirigiéndose así tanto a huéspedes locales como internacionales.

3. Experiencia de cliente

Mediante el envío de correos electrónicos de confirmación cuando se produce una reserva se mejora la experiencia de cliente. Sobre todo, si estos son personalizados. La información del CRM se puede utilizar para recomendar actividades o atracciones cercanas o dar un toque personal a la habitación según el perfil del huésped.

Por ejemplo, el cliente puede haber reservado spa en visitas anteriores o haber requerido alojamiento en alguna habitación específica. Esta información puede resultar valiosa para mejorar la experiencia de cliente, fomentando así visitas repetidas.

4. Gestión del hotel

Dado que la gestión del hotel representa un porcentaje importante de los gastos, es necesario que el software de gestión, es decir, el PMS ayude al personal a ser proactivo en la reducción de gastos.

A su vez, el PMS se puede integrar con un CRM para ayudar a automatizar los horarios de limpieza de las habitaciones y vincular estas órdenes de trabajo con el tiempo que dedicamos a cada una de ellas. Se puede realizar por ejemplo el seguimiento del historial de una habitación para ayudar a analizar la tendencia y sus posibles costes relacionados.

5. Base de datos de perfiles centralizada

Los datos históricos o conversacionales relacionados con la información de un cliente se capturan en una base de datos centralizada que permite al personal de ventas y de otros departamentos acceder en cualquier momento a ellos.

Este data, ya tenga relación con reservas, contacto en redes sociales o reviews, se actualiza en tiempo real para que la información sea lo más relevante posible. Dado que los datos se crean y se actualizan en un solo lugar, se reduce el riesgo de que se dupliquen o de que no estén correctos.

Fuente: TecnoHotelNews.com  |  START-UPS ARGENTINA

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Retos del Social Media Marketing: cuando los seguidores se aburren de una marca

Ninguna marca está a salvo de aburrir y perder a sus fans en redes sociales.

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Durante mucho tiempo, uno de los grandes objetivos de las marcas en redes sociales era el de acumular seguidores fuera como fuera. Era la época en la que el éxito aún se medía al peso y en el que quien ganaba era quien lograba tener más y más followers, fans o lo que correspondía. Para ello, las marcas hacían lo que fuese. Poco importaba que un sorteo no tuviese mucho que ver con el público nicho al que se buscaba si iba a lograr un boom momentáneo y que se acumulasen los fans hasta cantidades considerables.

El paso del tiempo demostró que, para que el social media marketing funcione, las marcas no pueden operar con esos pretextos. No se puede trabajar con esa idea de seguidores al peso, porque los números absolutos no aportan valor. Lo importante es que esos seguidores sean relevantes para tu marca, tu público objetivo. Y, por supuesto, no se trata solo de ganar fans o followers, sino también de mantener a los que se tiene. La clave del éxito está en el engagement, en tener una buena comunidad y en lograr una cierta fidelidad.

El último punto no es fácil. Como sabrá cualquier social media manager, ver la línea de crecimiento llena de alegría. Ver los avisos de cuántos seguidores han hecho unfollow a tu página o perfil no lo hace. Perder a un fan es siempre un problema y uno que no es en absoluto extraño. Cuando se piensa en crear una buena estrategia de social media marketing, por tanto, no solo se debe pensar en captar a nuevos seguidores o en potenciar la actividad. También se debe tratar cómo se va a mantener y cuidar a los que ya se tiene.

Pero ¿por qué los consumidores dejan a una marca? ¿Qué es lo que los empuja a abandonar tu comunidad en los social media?

Obviamente, una mala experiencia con la compañía de turno llevará rápidamente al abandono. No quieres ser fan de quien te ha tratado mal. Sin embargo, esa no es la única razón y no es el único elemento que puede empujar a que se deserte a una marca.

Por qué abandonamos a la marca

La última vez que le hice unfollow a una compañía fue porque, en cierta manera, sus mensajes me estaban saturando y no le tenía tanto aprecio como para no dejar de seguirla. La marca, de hecho, llevaba mucho tiempo sin aparecer en mi feed (¿había estado a medio gas? ¿los algoritmos pensaron que no me interesaba tanto?) pero de pronto empezó a estar ultra activa. Le di un par de días (no puedo evitar sentir pena por los gestores de comunidad de las marcas) y, viendo que no mejoraba, dejé de seguirla.

No es tampoco una razón muy fuera de lo común. Si se pregunta a los consumidores por qué han dejado de seguir a las marcas en redes sociales, se suele acabar encontrando respuestas del mismo tipo. La marca ha empezado a hacer demasiado spam, ocupa demasiado espacio en el timeline o sus mensajes han comenzado a ser aburridos, repetitivos y/o poco relevantes.

Ninguna marca está a salvo de aburrir y perder a sus fans en redes sociales, como demostró un estudio de investigadores coreanos y estadounidenses que se publicó, en el International Journal of Internet Marketing and Advertising.

El estudio se centró en comprender por qué los consumidores que en un momento fueron fieles y entusiastas de una marca acaban, al final, dejando de seguirla u ocultando sus actualizaciones. Los investigadores vinculan los cambios a la propia evolución de la persona.

A veces, se evita a ciertas marcas cuando se ha cambiado la expresión de la identidad personal o se ha cambiado de etapa en la vida. Otras, es simplemente que esa marca, por muy importante que fuese en su momento, ya no nos es necesaria.

Fuente: PuroMarketing.com | START-UPS ARGENTINA

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El marketing digital, la apuesta segura para los emprendedores latinoamericanos.

El marketing digital ha tomado un protagonismo muy grande en los últimos años y se ha acelerado aún más en los últimos meses. Conocé algunos tips claves para que tu emprendimiento crezca en el territorio norteamericano.

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Cada vez son más las empresas latinoamericanas que se quieren posicionar en Estados Unidos y aunque no es un camino fácil, vale la pena llegar a estos nuevos clientes. Así lo recomienda Ignacio Albornoz, experto en Marketing digital y COO (Chief Operating Officer) de Grupo Mass, quien representa una amplia selección de clientes, que va desde emprendedores hasta grandes corporaciones.

Desde su experiencia de más de diez años en el campo del marketing, Albornoz entrega algunos tips claves, para que los emprendimientos de Latinoamérica puedan crecer en el territorio norteamericano:

  • Una de las principales recomendaciones tiene que ver con la correcta identificación del buyer persona, haciendo foco en entender que al ingresar en un nuevo mercado se debe hacer el correcto market research para interiorizarse en los comportamientos, usos y costumbres locales.
  • Conocer las necesidades de sus potenciales clientes y pensar en qué problema puntual está resolviendo la compañía y que la diferencia de su competencia.
  • Establecer alianzas estratégicas con partners locales para generar acuerdos comerciales o logísticos con compañías que vendan productos complementarios, aportando de esa manera un valor agregado para el servicio que se está ofreciendo.
  • Los hábitos de consumo están cambiando, por esa razón es muy importante construir un negocio centrado en el consumidor, para que, a través de su satisfacción, instintivamente recomiende la marca convirtiéndose en un promotor natural.
  • Interactuar con los seguidores de la marca, con el objetivo de obtener un feedback constante sobre el producto o servicio; así mismo intentar generar una comunidad de adeptos a la marca.

El content marketing   ha tomado un protagonismo mayor, en los últimos años y en especial en los últimos meses, volcado casi enteramente a lo digital. Siendo este el nuevo ecosistema elegido por los consumidores, se vuelve indispensable incluirlo en las estrategias de comunicación de las empresas.

“La implementación de una estrategia de marketing digital se vuelve necesaria para el crecimiento y desarrollo de las compañías. Más aún en estos tiempos que estamos viviendo, donde las compañías que han logrado seguir operando y algunas incluso crecer, son aquellas que ya dominaban la esfera digital y pudieron adaptarse rápidamente”, afirmó Albornoz.

A lo largo de los años Grupo Mass ha integrado el marketing digital a sus estrategias de comunicación como un gran aliado para trabajar de la mano de sus clientes, logrando importantes casos de éxito.

Fuente: TecnoPymes.com.ar | Grupo Mass | START-UPS ARGENTINA

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¿Por qué no debemos olvidarnos del Marketing de Guerrilla?

El marketing de guerrilla no ha muerto y sigue siendo un recurso poderoso en plena era de las redes sociales.

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El marketing de guerrilla, el ambient marketing o el street marketing han sido estrategias muy utilizadas tradicionalmente por las marcas para crear buzz y entrar en la conversación de los consumidores. Además, los efectos podían ser bastante inmediatos, ya que el consumidor estaba viendo en directo el mensaje que se le estaba sirviendo. De hecho, este tipo de estrategias son una suerte de elemento destacado para lograr que los consumidores acudiesen a espacios concretos. Si abres una nueva tienda, una acción como esta puede redirigir el tráfico. Esa parecía una de las conclusiones claras.

A pesar del auge actual por los medios y entornos digitales, el marketing de guerrilla sigue funcionando y lo hace a pesar de que nos movemos en un entorno cada vez más sofisticado y cada vez más lleno de información. Estas acciones siguen rompiendo con la rutina, siguen sorprendiendo al consumidor y siguen llamando la atención frente a la publicidad tradicional. La marca que pone un tobogán para llegar más rápido al andén de la estación de metro (Milka lo hizo hace unos años en Madrid) o la que convierte el paso peatonal, en unas papas fritas (lo hizo McDonald’s jugando con su empaquetado) está haciendo algo diferente y llamativo.

Además, el marketing de guerrilla permite obtener resultados partiendo de un gasto mucho menor. Aquí lo que importa no es tanto dejarse muchísimo dinero en una campaña de medios sino más bien hacer algo efímero, distinto y muy creativo. Eso será lo que llame la atención del consumidor y lo que haga que la actividad funcione. Por ello, el marketing de guerrilla funciona no solo para las grandes marcas, sino también para las más pequeñas.

Las Redes Sociales, esas poderosas aliadas

Y, aunque el marketing de guerrilla no nació en la era de las redes sociales, sigue siendo una herramienta muy poderosa para emplear en este momento, especialmente si se tiene en cuenta que por su propia naturaleza las redes sociales pueden ayudar a mejorar sus resultados y a impulsar lo que se consigue con él. El marketing de guerrilla es viral en su esencia y, por tanto, tiene un elevado potencial para funcionar de forma especialmente positiva también en el entorno de las redes sociales generando un alto engagement.

De hecho, los propios consumidores son quienes se convierten en propagadores de lo que las marcas y empresas están haciendo y de sus propias estrategias de marketing de guerrilla. La acción es un ‘momento foto’ o un ‘momento vídeo’ y, por tanto, una ventana para que sea el propio usuario quien suba el contenido a su propio perfil.

La acción es llamativa, es ‘compartible’ y posiblemente logre una elevada respuesta entre los contactos que se tienen en redes sociales, así que el sacar el móvil del bolsillo, abrir la red social de turno y compartir es casi una secuencia de eventos inevitable una vez que se ha tropezado con el evento en cuestión.

Por tanto, la vida útil de la acción de marketing de guerrilla será mucho más amplia de la que podría haber tenido en el pasado. Siguiendo los mismos criterios y los mismos puntos de partida (algo vistoso, pero no algo que necesariamente requiera mucha inversión), se va a lograr amplificar el mensaje de un modo muy importante.

Tu acción tiene que ajustarse a las Redes Sociales

La importancia que las redes sociales tienen ahora para ampliar el alcance del mensaje no solo es importante en términos de comunicación y a la hora de conseguir que lo que se está haciendo llegue a más personas, sino que acaba impactando también en el modo en el que las cosas deben hacerse. A la hora de diseñar una acción de marketing de guerrilla, hay que tener en cuenta – y esto es ya un sí o sí – a las redes sociales y a los requisitos que estas imponen. Hay que empezar a pensar en términos como que algo sea ‘Instagramable’ o a tener en cuenta cuestiones como que el hashtag adecuado sea fácil de encontrar.

Hacer que las cosas resulten lo suficientemente atractivas como para hacer fotos y que los consumidores se encarguen directamente de difundirlas no es tan complicado. Solo hay que crear las condiciones propicias (y es algo que las empresas están haciendo ya a muchos niveles y en otras áreas) y el espacio temático adecuado.

Por ejemplo hay campañas, de una cadena de muebles, en las que cambia mobiliario urbano por sus propios muebles. En algunas paradas del subte o de colectivo en las que se puede esperar sentándose en uno de sus sofás o el interior de vagones del subte en los que las incómodas sillas han sido cambiadas por la última colección de sofás, provoca que gran cantidad de personas lo difundan en sus redes sociales, materiales que hacen que una vez que se ‘sabe de ellos’ los consumidores vayan a propósito a hacerse fotos con ellos.

Fuente: PuroMarketing.com  |  STARTUPS.com.ar

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