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En busca del CRM Hotelero perfecto: ¿Qué no puede faltar?

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El CRM (Customer Relationship Management) es un software que utilizan empresas de todo tipo. Su objetivo no es otro que iniciar, rastrear, gestionar y desarrollar relaciones con el cliente durante todo su ciclo de vida. Son también de gran utilidad para informar a los diferentes departamentos del hotel cómo está funcionando un cliente sin necesidad de que estén presentes en todo este ciclo de vida.

Cuanta más información tengamos acerca del huésped, mejores servicios podremos ofrecerle. Un software de gestión hotelera que lleve incorporado un CRM permite conocer de primera mano las necesidades, peticiones, solicitudes y datos relevantes de cada cliente que visite nuestro establecimiento.

“¿Tenemos un cliente vegetariano? ¿Una clienta visita el spa cada vez que se hospeda en el hotel? ¿Vienen con niños? ¿Tenemos un cumpleaños?”. No hay problema, el conocimiento es poder. Cada dato se reflejará y se podrá tener en cuenta a la hora de planificar los detalles de forma personalizada.

El volumen de datos que recibe nuestro CRM ayudará a orientar nuestros servicios, conocer a nuestro público objetivo y, a la vez, descubrir los nichos de mercado que aún están por explotar. Estas estadísticas permiten a los hoteleros establecer estrategias de marketing y, a la vez, utilizar estos datos para fidelizar e informar al cliente de los factores que pueden resultar útiles y apetecibles según sus preferencias.

Características principales de un buen CRM

  • Fácil de integrar: El CRM tiene que ser fácil de integrar con el resto de sistemas del hotel, especialmente con el PMS. Las acciones de marketing y de ventas tienen que estar totalmente coordinadas, por eso la integración entre herramientas es fundamental.
  • Multicanal: Las comunicaciones actuales son muy complejas. Por esto, el CRM debe registrar interacciones por correo electrónico, en persona, por texto y también online.
  • Automatizado: Las automatizaciones nos facilita la vida. El CRM debe aportar funcionalidades con el objetivo de automatizar las acciones comerciales de nuestro hotel y optimizar todo el ciclo de vida del cliente, desde la captación, la conversión y la posterior fidelización.
  • Presupuesto ajustado: A veces pagamos por cosas que no necesitamos. Por tanto, es importante estudiar que el CRM se ajuste a nuestro presupuesto y, a la vez, se adapte a nuestro crecimiento. De ahí, el punto siguiente…
  • Flexibilidad: Cuando elegimos un CRM tenemos que tener muy en cuenta que se puede adaptar a nuestras necesidades futuras.
  • Seguridad: La mayoría de los CRM están basados en la nube. Esto aporta velocidad y flexibilidad, pero puede tener fallos de seguridad que dejen la información de nuestros clientes al alcance de cualquiera. Cuidado.
  • Móvil: Un buen CRM funciona igualmente en la oficina como fuera de ella. La experiencia móvil no debe sacrificar ni la calidad de la herramienta ni su funcionalidad.

¿Qué debemos buscar en nuestro CRM hotelero?

1. Información de marketing

Para poder analizar y visualizar la información de nuestros huéspedes en una estrategia de marketing es fundamental que clasifiquemos sus datos en una base de datos. Estos datos llegan a través de la web, pero también desde las redes sociales. Y además, los huéspedes pueden utilizar para ello su ordenador, su móvil o su iPad.

Los datos que consigamos a través de consultas, solicitudes y reservas se pueden revisar con el objetivo de analizar patrones de comportamiento, ayudando así al pronóstico a corto y largo plazo. Los comentarios que los huéspedes dejan en las redes se pueden analizar para conocer elogios, pero sobre todo quejas. Así, sabremos nuestras fortalezas, pero también nuestras debilidades.

2. Técnicas de Marketing Automation

Una de las mejores formas de aprovechar el CRM de nuestro hotel es automatizando campañas de emailing a nuestra base de datos. Los correos se pueden automatizar utilizando la información de la base de datos para ayudar a impulsar la fidelidad. Mantenerse en contacto con nuestros huéspedes puede generar nuevas visitas y fomentar comentarios positivos en redes sociales.

Si por ejemplo nuestro hotel organiza actividades locales por temporada, será muy fácil automatizar las campañas estacionales para publicitar eventos anuales, dirigiéndose así tanto a huéspedes locales como internacionales.

3. Experiencia de cliente

Mediante el envío de correos electrónicos de confirmación cuando se produce una reserva se mejora la experiencia de cliente. Sobre todo, si estos son personalizados. La información del CRM se puede utilizar para recomendar actividades o atracciones cercanas o dar un toque personal a la habitación según el perfil del huésped.

Por ejemplo, el cliente puede haber reservado spa en visitas anteriores o haber requerido alojamiento en alguna habitación específica. Esta información puede resultar valiosa para mejorar la experiencia de cliente, fomentando así visitas repetidas.

4. Gestión del hotel

Dado que la gestión del hotel representa un porcentaje importante de los gastos, es necesario que el software de gestión, es decir, el PMS ayude al personal a ser proactivo en la reducción de gastos.

A su vez, el PMS se puede integrar con un CRM para ayudar a automatizar los horarios de limpieza de las habitaciones y vincular estas órdenes de trabajo con el tiempo que dedicamos a cada una de ellas. Se puede realizar por ejemplo el seguimiento del historial de una habitación para ayudar a analizar la tendencia y sus posibles costes relacionados.

5. Base de datos de perfiles centralizada

Los datos históricos o conversacionales relacionados con la información de un cliente se capturan en una base de datos centralizada que permite al personal de ventas y de otros departamentos acceder en cualquier momento a ellos.

Este data, ya tenga relación con reservas, contacto en redes sociales o reviews, se actualiza en tiempo real para que la información sea lo más relevante posible. Dado que los datos se crean y se actualizan en un solo lugar, se reduce el riesgo de que se dupliquen o de que no estén correctos.

Fuente: TecnoHotelNews.com  |  START-UPS ARGENTINA

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Los tres ejes del ‘social selling’ o cómo impulsar la experiencia del cliente a través de las redes

El ‘social selling’ está creciendo cada vez más y las marcas deben tener en cuenta esta opción como una oportunidad para impulsar las ventas y la experiencia del consumidor.

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El social selling o las compras a través de las redes sociales es una tendencia que está en un constante aumento, ha registrado un incremento en número de plataformas sociales que incorporan el e-commerce, con un 11% de las compras totales registradas online que corresponde a esta tipología, según datos del estudio ‘Ecommerce 2021’ de IAB Day. La empresa de experiencia al consumidor, Findasense ha realizado un análisis de la percepción de los consumidores con respecto a la actividad del comercio social.

El estudio revela algunas dificultades que los usuarios manifiestan, con un 19% de menciones negativas asociadas a cuestiones como el miedo a ser estafados o la falta de coherencia y «omnicanalidad».

Aparte de estas, los usuarios subrayan las fricciones entre las plataformas y las dudas en la mecánica de la compra, así como los problemas en la post venta e invasión publicitaria.

«La clave está en ser capaces de generar una experiencia de compra fluida y sin fricciones, entender las herramientas habilitadas por las plataformas y garantizar una logística de venta y post venta robusta, que dé confianza al consumidor».

Puntos clave del ‘social selling’ que hay que tener en cuenta

A continuación, repasamos tres puntos clave que se han extraído del estudio realizado por Findasense en relación al social selling:

  • Evangelización. Hay una importante proporción de menciones relacionadas con los consejos para usar las distintas plataformas disponibles, tanto por parte de un consumidor como por los vendedores. Esto reafirma la necesidad de información al respecto.
  • Facebook encabeza la compra social, pero Instagram Shopping acumula un mayor volumen de menciones, con un 68%. Le sigue la red social de Zuckerberg, con un 25%.
  • La web es cada día más transaccional y en este punto es interesante resaltar que los usuarios no solamente compran en tiendas y comercios, sino que cada vez proliferan las transacciones entre particulares.

Una de las reflexiones finales del estudio tiene que ver con la oportunidad de aportar valor a esas compras online al añadir un componente de entretenimiento. Una buena estrategia de social commerce será clave para empezar a generar nuevas opciones de venta. Aparte de esto, el proceso de pago y de postventa terminarán de rematar la experiencia de los clientes.    

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Las empresas seguirán apostando fuerte por el marketing de contenidos para lograr objetivos.

Los presupuestos de contenidos siguen subiendo, porque marcas y agencias han comprendido su valía para crear imagen y lograr engagement.

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El marketing de contenidos no es exactamente nuevo. Ya se hacía hace décadas, pero internet – y sobre todo el agotamiento de la publicidad tradicional, que ha saturado a los consumidores – ha hecho que su importancia crezca. Por eso, en los últimos años, el marketing de contenidos ha vivido un momento dorado y ha ido escalando posiciones como elemento clave de la estrategia de marketing.

Pero ¿hacia dónde van las cosas y qué se debe esperar del marketing de contenidos durante los próximos meses? Eso es lo que se acaba de preguntar un estudio sobre el estado de este mercado y las expectativas sobre esta herramienta.

En general, la conclusión que se debe sacar de hacia donde van las cosas, es la de que las compañías se van a gastar más dinero en marketing de contenidos. Según los datos del estudio, elaborado por World Media Group y con un alcance global, durante este año los presupuestos para el marketing de contenidos se incrementarán.

Las razones de esta preferencia

¿Por qué? Quizás tenga mucho que ver los beneficios que se conectan con los contenidos. Los anunciantes consideran que una estrategia liderada por los contenidos ayuda a crear engagement con la marca (la posicionan como la mejor para lograr esos objetivos) y las agencias creen que es la mejor palanca para cambiar la percepción de marca.

De una manera o de otra, los contenidos tocan puntos clave de la estrategia de marketing y de los objetivos corporativos.

A esto hay que sumar que los contenidos se ven como una vía para cumplir con las expectativas de los consumidores. Un 62% de los anunciantes asegura que las marcas deben tener una estrategia de «always on», esto es, de estar siempre conectadas y siempre disponibles para los consumidores. Estos deben sentir que siempre las tienen ahí para lo que necesitan.

Pero lograrlo no es sencillo. Las marcas consideran que el storytelling es una vía para asentar ese engagement a largo plazo y afianzar esa sensación de que siempre te acompaña. Para el storytelling, los contenidos son fundamentales.

Los datos de inversión

Los marketineros gastarán cada vez más dinero sobre todo en plataformas de paid social y en posicionar contenidos en medios de confianza. Así, un 82% de los encuestados apunta que va a invertir en amplificar contenido vía medios de confianza y otro 82 que lo hará con paid social.

De hecho, si se suma a quienes mantendrán la inversión que ya están haciendo y a los que la aumentarán, el porcentaje de quienes no reducirán su inversión en medios de confianza llega al 100%.

Escoger el canal más adecuado para invertir es crucial porque los anunciantes dan mucha importancia al contexto. En una escala del 1 al 10, los anunciantes ponen en un 8,8 la importancia del contexto para crear el impacto correcto y el engagement más adecuado para los contenidos. En el caso de las agencias y los propios medios, esa cifra sube al 8,9.

¿Y cómo medir si los contenidos están realmente funcionando? Los anunciantes se centran en el tiempo que se pasa con esos contenidos, mientras que las agencias prefieren analizarlo partiendo de cómo afecta a las percepciones de marca.

Fuente:  PuroMarketing.com | START-UPS ARGENTINA

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Retos del Social Media Marketing: cuando los seguidores se aburren de una marca

Ninguna marca está a salvo de aburrir y perder a sus fans en redes sociales.

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Durante mucho tiempo, uno de los grandes objetivos de las marcas en redes sociales era el de acumular seguidores fuera como fuera. Era la época en la que el éxito aún se medía al peso y en el que quien ganaba era quien lograba tener más y más followers, fans o lo que correspondía. Para ello, las marcas hacían lo que fuese. Poco importaba que un sorteo no tuviese mucho que ver con el público nicho al que se buscaba si iba a lograr un boom momentáneo y que se acumulasen los fans hasta cantidades considerables.

El paso del tiempo demostró que, para que el social media marketing funcione, las marcas no pueden operar con esos pretextos. No se puede trabajar con esa idea de seguidores al peso, porque los números absolutos no aportan valor. Lo importante es que esos seguidores sean relevantes para tu marca, tu público objetivo. Y, por supuesto, no se trata solo de ganar fans o followers, sino también de mantener a los que se tiene. La clave del éxito está en el engagement, en tener una buena comunidad y en lograr una cierta fidelidad.

El último punto no es fácil. Como sabrá cualquier social media manager, ver la línea de crecimiento llena de alegría. Ver los avisos de cuántos seguidores han hecho unfollow a tu página o perfil no lo hace. Perder a un fan es siempre un problema y uno que no es en absoluto extraño. Cuando se piensa en crear una buena estrategia de social media marketing, por tanto, no solo se debe pensar en captar a nuevos seguidores o en potenciar la actividad. También se debe tratar cómo se va a mantener y cuidar a los que ya se tiene.

Pero ¿por qué los consumidores dejan a una marca? ¿Qué es lo que los empuja a abandonar tu comunidad en los social media?

Obviamente, una mala experiencia con la compañía de turno llevará rápidamente al abandono. No quieres ser fan de quien te ha tratado mal. Sin embargo, esa no es la única razón y no es el único elemento que puede empujar a que se deserte a una marca.

Por qué abandonamos a la marca

La última vez que le hice unfollow a una compañía fue porque, en cierta manera, sus mensajes me estaban saturando y no le tenía tanto aprecio como para no dejar de seguirla. La marca, de hecho, llevaba mucho tiempo sin aparecer en mi feed (¿había estado a medio gas? ¿los algoritmos pensaron que no me interesaba tanto?) pero de pronto empezó a estar ultra activa. Le di un par de días (no puedo evitar sentir pena por los gestores de comunidad de las marcas) y, viendo que no mejoraba, dejé de seguirla.

No es tampoco una razón muy fuera de lo común. Si se pregunta a los consumidores por qué han dejado de seguir a las marcas en redes sociales, se suele acabar encontrando respuestas del mismo tipo. La marca ha empezado a hacer demasiado spam, ocupa demasiado espacio en el timeline o sus mensajes han comenzado a ser aburridos, repetitivos y/o poco relevantes.

Ninguna marca está a salvo de aburrir y perder a sus fans en redes sociales, como demostró un estudio de investigadores coreanos y estadounidenses que se publicó, en el International Journal of Internet Marketing and Advertising.

El estudio se centró en comprender por qué los consumidores que en un momento fueron fieles y entusiastas de una marca acaban, al final, dejando de seguirla u ocultando sus actualizaciones. Los investigadores vinculan los cambios a la propia evolución de la persona.

A veces, se evita a ciertas marcas cuando se ha cambiado la expresión de la identidad personal o se ha cambiado de etapa en la vida. Otras, es simplemente que esa marca, por muy importante que fuese en su momento, ya no nos es necesaria.

Fuente: PuroMarketing.com | START-UPS ARGENTINA

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