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Call Centers en extinción: Cuál es la herramienta que los reemplaza

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Muchas empresas mantienen dentro de su estrategia de atención y ventas el clásico “Call Center” propio o tercerizado. Si bien la estrategia multicanal llegó para quedarse, también nos obliga a revisar las formas de contacto, venta y servicio postventa que le brindamos a nuestros clientes.

De hecho, ellos están cansados y no toleran la presión ejercida por la fuerza de telemarketers que a diario intentan convertir llamadas en frío por ventas, a lo que se suma la muy mala experiencia cuando necesitan resolver un problema o dar de baja de un servicio.

Los clientes están muy entrenados y exigen conocimientos importantes sobre su negocio y sus necesidades específicas, y los centros de atención deben responder con eficacia y oportunidad para dar respuestas efectivas.

Además, los clientes están cada vez más hiperconectados, son impacientes, quieren todo rápido y no toleran fallas de ningún tipo. Su premisa es el error cero. Tampoco desean ser contactados por vendedores que gatillan ofertas y descuentos sin conocerlos.

Esto queda evidenciado por la gran cantidad de llamados que deben efectuarse hasta lograr una conversación de ventas. Este problema se agrava cuando el contacto es realizado por telemarketers de otras nacionalidades poco entrenados que intentan persuadir a una base de datos con inconsistencias, lo que aumenta la desconfianza.

Lo digital es disruptivo, y la forma de atender y vender deben marchar en conjunto con planes que acompañen la evolución digital de los clientes y migre del sistema clásico de contacto a uno más integral y potente. Contar con un centro digital de servicios puede ser muy beneficioso.

Entonces, ¿cómo podemos desarrollar un Digital Service Center? La respuesta se encuentra en la implementación de la microgestión digital, que contempla avanzar en los siguientes cambios y/ o pasos:

  • Implementar WhatsApp para todos los puntos de contacto con tiempos de respuesta inmediatos.
  • Activar redes sociales como mecanismo de relacionamiento y contacto.
  • Desarrollar formularios de contacto digital con respuesta inmediata.
  • Disminuir los tiempos de espera digitales y telefónicos.
  • Aumentar los llamados relacionales y disminuir los llamados en frío.
  • Repensar y segmentar los discursos de venta con mensajes claros y compartidos, para poder llegar a los clientes de manera coordinada.
  • Garantizar a los clientes anticipación, frecuencia y velocidad de atención.
  • Contactar proactivamente a los clientes y evitar enojos innecesarios.
  • Entrenar a las personas para que puedan ampliar sus competencias digitales, que puedan relacionarse de manera más empática, efectuar presentaciones virtuales, videollamadas, y escribir mensajes persuasivos.

Por todo esto, y ante los cambios que precipitó la pandemia en el mundo, estamos ante la crónica de un cambio anunciado, del Call Center al Digital Service Center. ¿Está su empresa entrenada para enfrentar este cambio?

Fuente: ForbesArgentina.com Por Fernando Luchetti  |  STARTUPS.com.ar

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Mercado Libre ya tiene sus aviones propios en Brasil para hacer entregas

Meli Air está formado por cuatro aviones operados por diferentes aerolíneas que ayudarán al unicornio argentino a reducir los tiempos de entrega.

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La empresa Mercado Libre anunció su nueva flota de aviones para hacer entregas en Brasil. El fundador y CEO de la compañía, Marcos Galperin, celebró esta adquisición por sus redes sociales. «Llegó MELI Air a Brasil. Mercado Libre ahora tiene su flota propia de aviones en Brasil», expresó Galperin, uno de los empresarios argentinos más ricos, en un tuit escrito en portugués y con las fotos de los aviones ploteados de amarillo y con el logo y nombre en portugués Mercado Livre. La flota consta de cuatro naves con una inversión que parte de los 700 millones de dólares.

“Los desafíos geográficos de Brasil son diferentes y queremos llegar en 24 horas a todas partes. Sí, se lanzarán soluciones similares en otros países, que se comunicarán en breve”, agregaron.

“Queremos tener la mejor logística de Brasil y aumentar el número de entregas al día siguiente de realizado el pedido. La expansión consistente y robusta de nuestra red logística es decisiva para mantener la excelencia en el servicio y la satisfacción de los consumidores, tanto vendedores como compradores de nuestra plataforma”, expresó Leandro Bassoi, vicepresidente de Mercado Envíos, brazo logístico del gigante tecnológico.

“Además de mejorar la experiencia de compra en Brasil, esperamos que la iniciativa contribuya a incrementar el reconocimiento visual de la marca asociado a los atributos de confianza y eficiencia logística”, añadió. A principio de año, Marcos Galerin, se fue de la Argentina (donde nació) y para volver a vivir en Uruguay.

En solo un semestre, el comercio electrónico brasileño ha crecido a niveles no vistos en los últimos 20 años. Según una encuesta de Ebit / Nielsen, realizada en sociedad con Elo, los ingresos por ventas online aumentaron un 47% en el primer semestre, totalizando 38.800 millones de reales. En total, se realizaron 90,8 millones de pedidos entre enero y junio de 2020.

El pico se produjo entre el 5 de abril y el 28 de junio, cuando la mayoría de las ciudades brasileñas estaban tomando medidas para frenar la circulación de personas. Asimismo, el número de pedidos creció un 70% en comparación con 2019.

En 2020, Mercado Libre prevé invertir 4 mil millones de reales en Brasil, el monto más alto jamás invertido hasta la fecha en ese país. Asimismo, en 2021 se espera que esa cantidad sea aún mayor. 

Además de ampliar la flota de reparto propia de la empresa, estas inversiones implican la instalación de nuevos centros de distribución y cross-dockings, y el desarrollo de nuevas herramientas para reducir los tiempos y costos de distribución.

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Galperin: “Creemos que el efectivo desaparecerá en América Latina”

El fundador y CEO de Mercado Libre, Marcos Galperin, brindó una entrevista a la revista TIME donde habló sobre el futuro del comercio electrónico y el impacto de la pandemia de coronavirus en su compañía, duplicando las ventas en el segundo trimestre.

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La pandemia nos hizo avanzar entre tres y cinco años. La capitalización de Mercado Libre superó los US$ 60.000 millones, lo que la convierte en una de las empresas más valiosas de América Latina. Literalmente estamos salvando a cientos de miles de vendedores de tener que declararse en quiebra“, señaló.

Y agregó: “Los gobiernos latinoamericanos han sido menos capaces de proporcionar a la gente el dinero para mantener bloqueos prolongados que lo que proporcionaron los gobiernos de Europa o Estados Unidos. Pero millones de pequeñas y medianas empresas pueden seguir operando de forma segura y ganarse la vida. Entonces, al contrario, nos estamos convirtiendo en un servicio imprescindible“.

Ante la pregunta de si la pandemia traería algún cambio positivo, Galperin afirmó que “vamos a empezar a abordar el cambio climático de una forma mucho más agresiva. Las empresas deben tomar la iniciativa. Por ejemplo, el hecho de que grandes empresas como nosotros realicen pedidos de vehículos eléctricos ayuda mucho a poner en marcha la infraestructura que necesitamos”.

Por otro lado, confirmó que la gran apuesta de Mercado Libre serán los pagos digitales.

Creemos que el efectivo desaparecerá en América Latina . En parte porque los pagos mediante QR y los pagos digitales son una mejor experiencia. Pero además, debido a que usan efectivo para todo, el 50% de los latinoamericanos no tiene historial de sus transacciones financieras y por lo tanto no tiene acceso al crédito. Hemos comenzado a crear un historial financiero digital para ellos. Eso significa que podemos otorgar préstamos a personas que nunca han tenido acceso“.

Fuente: Revista Time |  STARTUPS.com.ar

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La marca de indumentaria GAP llega a la Argentina de la mano de Dafiti.

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A nivel internacional,  el grupo estadounidense decidió cerrar locales y se expande a través del ecommerce. Desde la plataforma Argentina Dafiti ofrecerán más de 20.000 prendas de la última colección primavera verano, con envíos a todo el país.

La reconocida marca de indumentaria GAP cambia su estrategia de venta. El impacto de la pandemia aceleró decisiones y ya se habla del cierre de sus tiendas en Europa para 2021. En ese contexto, decidió priorizar las ventas en el mercado online comenzó a venderse en el mercado argentino 100% online a través de la plataforma de ecommerce Dafiti.com.ar según confirmaron fuentes de esa empresa a START-UPS ARGENTINA.

«Nuestra expectativa, en el primer mes, es que la venta incremente aproximadamente 30% en indumentaria infantil y 10% en jóvenes y adultos comparados con meses anteriores«

“Es muy importante sumar a nuestro catálogo a una marca tan deseada por los argentinos como lo es GAP. Están todos los básicos como remeras, buzos y jeans correspondientes a la última colección primavera verano”, expresó Carlos Diez, CEO de Dafiti Argentina. “Nuestra expectativa, en el primer mes, es que la venta incremente aproximadamente 30% en indumentaria infantil y 10% en jóvenes y adultos comparados con meses anteriores. Confiamos en el atractivo que tiene GAP en Argentina y en la experiencia de compra que una empresa como Dafiti puede acercarle a los usuarios”, agregó.

Según explicó el ejecutivo, Dafiti es parte de Global Fashion Group, uno de los mayores grupos de e-commerce de moda en el mundo y GAP ya formaba parte de sus alianzas estratégicas en otros países, por lo tanto este partnership en la Argentina fue una “consecuencia natural”.

Carlos Diez, CEO de Dafiti en la Argentina

Desde la empresa detallaron que para el lanzamiento tendrán beneficios especiales para sus clientes, con precios a partir de $2.000 para ropa de niños, $3.000 para ropa de adultos y un 10% de descuento para los usuarios que compren desde la app hasta el 15 de noviembre. También podrán acceder a envíos gratis los pedidos que superen ciertos valores estipulados en la plataforma, dependiendo de la zona de destino.

Sobre el comportamiento del comprador argentino durante la pandemia, Diez explicó que las ventas totales se duplicaron y que hubo un marcado incremento en la demanda en categorías para estar en casa, como joggings, pijamas y buzos, donde algunas crecieron 300% versus 2019.

«GAP, como otras grandes compañías globales de productos básicos a precios accesibles, siempre fue una de las más buscadas por los argentinos que viajaban al exterior.«

GAP, como otras grandes compañías globales de productos básicos a precios accesibles, siempre fue una de las más buscadas por los argentinos que viajaban al exterior. Está presente con locales propios en países vecinos como Chile, Brasil y Uruguay, pero hasta ahora nunca había concretado un desembarco oficial en la Argentina.

A fines del año pasado, tuvo una tímida primera aproximación al país, con la apertura de un local en el aeropuerto de la ciudad de Buenos Aires, que hoy no está funcionando por las obras de mejora. Esa opción solo estuvo disponible para quienes se embarcaban en vuelos domésticos. En ese caso, la marca llegó a través de ShopGallery, que opera un espacio con distintos locales frente a las puertas de embarque.

En tanto, Dafiti es una de las plataformas de moda online más grande de América Latina y tiene operaciones en cuatro países de la región: además de la Argentina, está presente en Brasil, Chile y Colombia, donde comercializa calzado, indumentaria, accesorios y deportes de marcas nacionales e internacionales. Desde 2014 forma parte del Global Fashion Group, con presencia en 24 países y enfocado en el mercado de moda emergente. La empresa de comercio electrónico llegó a la Argentina en 2011 y actualmente comercializa en su plataforma más de 600 marcas y emplea a unas 200 personas.

GAP, por su parte, sigue siendo la empresa de ropa más grande de los Estados Unidos —el grupo incluye marcas como Old Navy, Banana Republic, Athleta, Intermix, Janie & Jack y Hill City— pero atraviesa un momento complicado por el impacto de la pandemia en su negocio. La semana pasada, se conoció que la empresa está evaluando la rentabilidad de su división europea y se plantea cerrar locales en Reino Unido, Francia, Irlanda e Italia, para fines del segundo trimestre de 2021. Otra opción que analizan es el traspaso de actividades a terceros, mediante un modelo de franquicias.

FUENTE: INFOBAE.com Por Ximena Casas  |  STARTUPS.com.ar

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