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Call Centers en extinción: Cuál es la herramienta que los reemplaza

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Muchas empresas mantienen dentro de su estrategia de atención y ventas el clásico “Call Center” propio o tercerizado. Si bien la estrategia multicanal llegó para quedarse, también nos obliga a revisar las formas de contacto, venta y servicio postventa que le brindamos a nuestros clientes.

De hecho, ellos están cansados y no toleran la presión ejercida por la fuerza de telemarketers que a diario intentan convertir llamadas en frío por ventas, a lo que se suma la muy mala experiencia cuando necesitan resolver un problema o dar de baja de un servicio.

Los clientes están muy entrenados y exigen conocimientos importantes sobre su negocio y sus necesidades específicas, y los centros de atención deben responder con eficacia y oportunidad para dar respuestas efectivas.

Además, los clientes están cada vez más hiperconectados, son impacientes, quieren todo rápido y no toleran fallas de ningún tipo. Su premisa es el error cero. Tampoco desean ser contactados por vendedores que gatillan ofertas y descuentos sin conocerlos.

Esto queda evidenciado por la gran cantidad de llamados que deben efectuarse hasta lograr una conversación de ventas. Este problema se agrava cuando el contacto es realizado por telemarketers de otras nacionalidades poco entrenados que intentan persuadir a una base de datos con inconsistencias, lo que aumenta la desconfianza.

Lo digital es disruptivo, y la forma de atender y vender deben marchar en conjunto con planes que acompañen la evolución digital de los clientes y migre del sistema clásico de contacto a uno más integral y potente. Contar con un centro digital de servicios puede ser muy beneficioso.

Entonces, ¿cómo podemos desarrollar un Digital Service Center? La respuesta se encuentra en la implementación de la microgestión digital, que contempla avanzar en los siguientes cambios y/ o pasos:

  • Implementar WhatsApp para todos los puntos de contacto con tiempos de respuesta inmediatos.
  • Activar redes sociales como mecanismo de relacionamiento y contacto.
  • Desarrollar formularios de contacto digital con respuesta inmediata.
  • Disminuir los tiempos de espera digitales y telefónicos.
  • Aumentar los llamados relacionales y disminuir los llamados en frío.
  • Repensar y segmentar los discursos de venta con mensajes claros y compartidos, para poder llegar a los clientes de manera coordinada.
  • Garantizar a los clientes anticipación, frecuencia y velocidad de atención.
  • Contactar proactivamente a los clientes y evitar enojos innecesarios.
  • Entrenar a las personas para que puedan ampliar sus competencias digitales, que puedan relacionarse de manera más empática, efectuar presentaciones virtuales, videollamadas, y escribir mensajes persuasivos.

Por todo esto, y ante los cambios que precipitó la pandemia en el mundo, estamos ante la crónica de un cambio anunciado, del Call Center al Digital Service Center. ¿Está su empresa entrenada para enfrentar este cambio?

Fuente: ForbesArgentina.com Por Fernando Luchetti  |  STARTUPS.com.ar

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Gunderson Dettmer abre su primera oficina en América Latina.

La firma de abogados especializada en el ecosistema emprendedor se une a la ola de emprendimientos en América Latina y abre su primera oficina en Sao Paulo, Brasil.

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Gunderson Dettmer, la firma de abogados de Silicon Valley enfocada en capital de riesgo y financiación de startups, anunció su desembarco en América latina.

Su nueva oficina emplazada en la ciudad de San Pablo, Brasil, será el centro de la firma para su práctica en América latina, con foco también en Argentina, y estará liderada por los socios corporativos: Brian Hutchings, Adan Muller y Christel Moreno.

Se trata de la apertura de la primera oficina en la región y la tercera fuera de los Estados Unidos por parte deGunderson Dettmer Stough Villeneuve Franklin & Hachigian LLP, firma que lleva más de 15 años trabajando en el ecosistema emprendedor y de VC de América latina. Solo desde 2017 hasta la fecha, el estudio manejó más de 600 financiamientos transfronterizos de capital de riesgo y crecimiento en América latina, tanto para empresas como para inversores.

Gunderson Dettmer ha representado a empresas de América latina en transacciones de fusiones y adquisiciones por más de US$ 3800 millones desde 2014, incluida la adquisición de 99 Taxis por parte de Didi en 2018, la adquisición de Vivareal por parte de OLX Brasil en 2020, la adquisición de Cornershop por Uber en 2020 y la adquisición de Technisys por SoFi en 2022.

La apertura de la oficina regional en San Pablo servirá de incentivo para dedicar más tiempo a sus clientes de América latina. Hoy es cada vez más común que los emprendedores argentinos construyan proyectos regionales, por lo que desde el estudio están atentos a estos casos.

Su core es asesorar en rondas de financiamiento. Pero también brindan asesoría general. En la Argentina, están trabajando con muchas compañías del ecosistema fintech como Pomelo o Menta. También ven un gran potencial en proyectos de web3 y blockchain. «Estamos en una fase no muy clara en temas de regulación y modelos de negocio. Lo mismo que se vivía en los inicios de Internet. Estamos en esa fase y sabemos que Argentina tiene pioneros en el tema y se van a construir muchas startups. Lo mismo con empresas de agtech o incluso ambos temas combinados», dice Dan Green, co-líder de la práctica de América latina focalizada en el ecosistema emprendedor de países de habla hispana.

Green asegura con entusiasmo que ve buenas oportunidades de negocios por la combinación de talento y creatividad que caracteriza a los argentinos. «Hay una base de emprendimientos que va mucho más allá del gobierno de turno. Y el argentino piensa en grande en términos generales. Hacer el salto de Argentina a México, por ejemplo, o a Estados Unidos es muy común. Y eso produce redes de contacto en otros países. Tengo mucho optimismo en cuanto a la nueva actividad que estamos viendo en Argentina y aunque estamos en un año más difícil para levantar capital (comparado a lo histórico del año pasado) todavía hay movimiento. Vamos a ver cada vez más actividad, con altibajos, pero con una actividad importante», señala.

Según Green, en este juego hay que ser capaz de adaptarse. «Seguramente los mejores van a ser los que puedan pivotear si van surgiendo nuevas regulaciones. En un mercado como el de la web3 tenés que tener esa conversación. Lo bueno del emprendedor en términos generales es que está abierto a los cambios y lo maneja diariamente. Los emprendedores están acostumbrados a un cierto nivel de caos sano», plantea.

Los temas de regulación en este tipo de empresas pueden inferir directamente en los modelos de negocios de compañías como las fintech. Sobre esas situaciones en Argentina el experto opina: «Los reguladores en general son conservadores. No son famosos por asumir riesgos, sino por cerrar puertas. Tenemos el ejemplo del regulador brasilero de fintech, que abrió un sandbox, un lugar para experimentación. Creo que la Argentina hoy no lo tiene, pocos países lo tienen, pero si tuvieran esa predisposición sería fantástico».

Según Green, todavía no llegó ese momento: «Hoy este gobierno tiene otras prioridades. Creo que necesitan un cierto momento políticamente oportuno. Esa conversación a veces es forzada por el mismo mercado que empuja y empuja. Creo que vamos a experimentar eso con la web3 y el regulador va a tener que aceptar nuevos modelos aunque sea incómodo para ellos. Pero Argentina tiene un talento autónomo y no he visto reglas que puedan ser realmente adversas para los emprendedores».

EL CAPITAL EN LA REGIÓN

El año pasado la región vivió un momento histórico en cuanto al financiamiento emprendedor. En la Argentina, las inversiones en capital semilla y emprendedor cerraron el año con un récord de US$ 1.137,2 millones, según reportó Arcap. Para poner en contexto, en 2019 (un buen año para el sector) ese número había cerrado en US$ 403,3 millones. Pero luego de esa anomalía, el 2022 empezó a mostrar una estabilización en las valuaciones y el nivel de transacciones se desaceleró.

«En las rondas más grandes se está viendo un wait and see, están casi frenadas, porque los inversionistas están a la espera. Pero lo bueno es que esos fondos están lanzando nuevos fondos. Va a haber capital para los próximos años y esos fondos van a ser invertidos porque tienen el incentivo para hacerlo. Hay mucho capital en la sala de espera, esperando que vuelva una cierta normalidad en las tasas de interés, en las condiciones de inflación, a nivel guerra…pero la importancia de los países emergentes y la disrupción que estamos experimentando todos en nuestras vidas eso no va a desaparecer», explica Green y menciona que es difícil decir hasta cuándo va a durar este wait and see, pero aclara que seguramente sea hasta el primero o segundo trimestre del próximo año. «Tenemos que llegar a una estabilidad de tasas de interés. Tal vez en algún momento del próximo año lo vamos a tener».

Fuente: CRONISTA.com | Por Eugenia Iglesias | START-UPS ARGENTINA

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Twitter pierde la mitad de los principales anunciantes, desde la toma de posesión de Musk.

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Desde que Elon Musk tomó las riendas de Twitter, la mitad de los 100 principales anunciantes de la plataforma han optado por la retirada y ya no se publicitan en ese sitio web.

Mientras el nuevo dueño publicó que la próxima semana recuperará el sistema de etiquetas de verificación, a ocho dólares al mes para cada suscriptor, y dictó el jueves una amnistía general para todas las cuentas vetadas por acoso, abusos, amenazas o desinformación, un informe de Media Matters for America explicó que esos 50 anunciantes que se han ido de Twitter gastaron unos 2.000 millones de dólares en publicidad desde el 2020, de los que 750 millones los invirtieron a lo largo de este 2022.

Otros siete anunciantes adicionales han ralentizado su publicidad casi a la nada, según ese documento. Estas compañías pagaron a la red social unos 255 millones.

Chevrolet, Chipotle Mexican Grill, Inc., Ford, Jeep, Kyndryl, Merck & Co. y Novartis AG emitieron comunicados señalando que paraban de poner anuncios en Twitter o informaron de esa decisión. Otras empresas indicaron que pausaban sus anuncios “durante un periodo significativo de tiempo después de la divulgación directa de polémicas, controversias y las advertencias de los gestores publicitarios”.

En el informe se afirmó que pese al golpe financiero por la sustancial pérdida de ingresos por publicidad, Musk continúa con “su ola de acciones inseguras para la marca, incluyendo la amplificación de teorías conspirativas, recuperando unilateralmente la cuenta del expresidentes Donald Trump, cortejando e implicándose con cuentas de extrema derecha e institucionalizando un sistema de verificación al azar que permite la compra de esas etiquetas a extremistas y estafadores”.

El sistema de verificación de la etiqueta azul lo tuvo que cancelar la nueva dirección a la vista de que se falsificaba cualquier cuenta. Hasta Jesucristo logró una de esas etiquetas.

La farmacéutica Eli Lilly dejó de anunciarse hace unos días tras la irrupción de una cuenta falsa de esa empresa en la que se posteó que la insulina iba a ser gratis. Esto provocó un caos y la farmacéutica tuvo que desmentir la noticia en forma oficial. Previamente pidió a Twitter que anulara esa cuenta, pero siguió activa durante horas.

Como consecuencia, otras doce empresas de este sector dejaron de comprar anuncios en la plataforma.

El escritor Stephen King lanzó un tuit al respecto: “Muy pronto, el único anunciante que continuara en Twitter será My Pillow”. Era la alusión a Mike Lindell, el fabricante de almohadas bajo esa marca, un trumpista radical y uno de los principales propagadores de teorías conspirativas sobre el inexistente robo electoral al expresidente de EE.UU

A todo esto, Musk señaló este viernes que el nuevo sistema de etiquetas de verificación contará con varios colores, rompiendo con el monopolio del azul del pájaro que trina. Las cuentas de las empresas dispondrán de una etiqueta dorada, las de los gobiernos será gris y los individuos mantendrá la azul.

Fuente: Twitter.com | START-UPS ARGENTINA

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Ualá adquiere la fintech ‘compre ahora pague después’ Ceibo Créditos.

La argentina Ualá, adquirió a Ceibo Créditos, una fintech especializada en otorgar crédito y servicios financieros que incluyen opciones de “compre ahora, pague después” que no requieren una calificación crediticia.

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La argentina Ualá, adquirió a Ceibo Créditos, una fintech especializada en otorgar crédito y servicios financieros que incluyen opciones de “compre ahora, pague después” (BNPL, por sus siglas en inglés) que no requieren una calificación crediticia, dijo el director ejecutivo de Ualá, Pierpaolo Barbieri.

“Creemos que este es un producto complementario al débito y al crédito”, dijo Barbieri sobre la compra. “Es otro paso en la escala crediticia”. El director ejecutivo se negó a revelar el tamaño de la transacción.

Ceibo fue fundada en 2015 por Andrés Matalón y Facundo Mangieri, actualmente cuenta con alrededor de 30 empleados que se incorporarán a Ualá. 

Hasta el momento, Ualá ha emitido más de 2 millones de préstamos en Argentina y prevé que ese número crecerá con la adquisición de Ceibo, señaló Barbieri.

“La mayor inflación ha encarecido el costo del crédito, pero no hemos notado una desaceleración en las solicitudes de crédito”, dijo. “Nuestro número de préstamos no productivos es más bajos de lo esperado”.

Actualmente, Ualá sigue trabajando en la integración de Wilobank, cuya compra fue aprobada por el banco central a principios de este año. El director ejecutivo indicó que la compañía espera alcanzar su umbral de rentabilidad en Argentina en 2023.

Fuente: Bloomberg.com Por Carolina Millán R. | START-UPS ARGENTINA

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