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Call Centers en extinción: Cuál es la herramienta que los reemplaza

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Muchas empresas mantienen dentro de su estrategia de atención y ventas el clásico “Call Center” propio o tercerizado. Si bien la estrategia multicanal llegó para quedarse, también nos obliga a revisar las formas de contacto, venta y servicio postventa que le brindamos a nuestros clientes.

De hecho, ellos están cansados y no toleran la presión ejercida por la fuerza de telemarketers que a diario intentan convertir llamadas en frío por ventas, a lo que se suma la muy mala experiencia cuando necesitan resolver un problema o dar de baja de un servicio.

Los clientes están muy entrenados y exigen conocimientos importantes sobre su negocio y sus necesidades específicas, y los centros de atención deben responder con eficacia y oportunidad para dar respuestas efectivas.

Además, los clientes están cada vez más hiperconectados, son impacientes, quieren todo rápido y no toleran fallas de ningún tipo. Su premisa es el error cero. Tampoco desean ser contactados por vendedores que gatillan ofertas y descuentos sin conocerlos.

Esto queda evidenciado por la gran cantidad de llamados que deben efectuarse hasta lograr una conversación de ventas. Este problema se agrava cuando el contacto es realizado por telemarketers de otras nacionalidades poco entrenados que intentan persuadir a una base de datos con inconsistencias, lo que aumenta la desconfianza.

Lo digital es disruptivo, y la forma de atender y vender deben marchar en conjunto con planes que acompañen la evolución digital de los clientes y migre del sistema clásico de contacto a uno más integral y potente. Contar con un centro digital de servicios puede ser muy beneficioso.

Entonces, ¿cómo podemos desarrollar un Digital Service Center? La respuesta se encuentra en la implementación de la microgestión digital, que contempla avanzar en los siguientes cambios y/ o pasos:

  • Implementar WhatsApp para todos los puntos de contacto con tiempos de respuesta inmediatos.
  • Activar redes sociales como mecanismo de relacionamiento y contacto.
  • Desarrollar formularios de contacto digital con respuesta inmediata.
  • Disminuir los tiempos de espera digitales y telefónicos.
  • Aumentar los llamados relacionales y disminuir los llamados en frío.
  • Repensar y segmentar los discursos de venta con mensajes claros y compartidos, para poder llegar a los clientes de manera coordinada.
  • Garantizar a los clientes anticipación, frecuencia y velocidad de atención.
  • Contactar proactivamente a los clientes y evitar enojos innecesarios.
  • Entrenar a las personas para que puedan ampliar sus competencias digitales, que puedan relacionarse de manera más empática, efectuar presentaciones virtuales, videollamadas, y escribir mensajes persuasivos.

Por todo esto, y ante los cambios que precipitó la pandemia en el mundo, estamos ante la crónica de un cambio anunciado, del Call Center al Digital Service Center. ¿Está su empresa entrenada para enfrentar este cambio?

Fuente: ForbesArgentina.com Por Fernando Luchetti  |  STARTUPS.com.ar

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El secreto para crecer: este es el programa que le «soluciona la vida» a los emprendedores

María Julia Bearzi, directora ejecutiva de Endeavor, cuenta de que se trata el nuevo programa para emprendedores.

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Muchos emprendimientos llegan a su momento de madurez con dudas sobre cómo seguir. Si expandirse en el mercado local o internacional, de qué forma incorporar capital o cómo mejorar la estructura de la empresa.

Para responder a estos interrogantes y ayudar a las empresas «dar el salto», Endeavor Argentina, la reconocida organización de apoyo a emprendedores, creó Scaleup, María Julia Bearzi, la directora ejecutiva, nos cuenta específicamente de qué se trata.

«Es un programa semestral que lleva dos años, y va por su cuarta edición. Seleccionamos a emprendedores con compañías en marcha de alto potencial para ayudarlos a superar los desafíos estratégicos y que escalen al siguiente nivel«, señala.

Para calificar a este programa son necesarios algunos requisitos, como tener un fuerte componente de innovación y una facturación superior a los u$s 500.000 anuales, además de ser empresas que enfrenten el desafío de escalar.

Ya pasaron por la experiencia 20 empresas y hay otras seis que están cursando en este momento. Muchas de ellas, se preparan para ingresar en el programa Endeavor, en el que la organización trabaja con empresas que ya están en un nivel más alto de desarrollo del negocio.

Conexiones estratégicas

«Hacemos un diagnóstico de necesidades, siempre mirando la cuestión estratégica y fijamos objetivos de trabajo para el corto plazo. Luego les asignamos un mentor padrino y en función de los desafíos definidos conjuntamente, mentores especializados que puedan dar soluciones concretas a cada cuestión», señala Bearzi.

Entre los desafío más comunes, Endeavor reconoce las que tienen que ver con la definición de estrategia, es decir hacia donde crecer, el ´cup table´, es decir, la forma en que están distribuidas las acciones de la empresa y el ajuste del modelo de negocio. En la Argentina también admiten las dificultades para contratar talento en un contexto global.

El prestigio de Endeavor hizo que muchos fondos y empresas que ponen los ojos sobre emprendimientos en este estadío de desarrollo se contacten para asesorarse sobre cuales son las empresas que están cursando Scaleup.

«Varias empresas recibieron inversiones. Por ejemplo, hicimos conexiones con un fondo que invirtieron en emprendimientos que cursaron el programa Scaleup y trabajan en ‘healthtech’. La vinculación con Endeavor les resultó virtuosa«, concluye Bearzi.

Fuente: Cronista.com Por Sergio Lanzafame | Endeavor.org.ar | START-UPS ARGENTINA

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PayPal permite el pago con Bitcoin y su conversión inmediata a dólares

La plataforma de pagos habilitó desde este martes las operaciones con Bitcoin, Bitcoin Cash, Ethereum y Litecoin en los Estados Unidos.

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En octubre se produjo un punto de inflexión en el mundo de las criptodivisas. Lo provocó PayPal, que anunciaba entonces que permitiría a sus usuarios operar con criptodivisas directamente a través de su popular pasarela de pago.

PayPal ha activado hoy su servicio ‘Checkout with Crypto’, que precisamente permite que los usuarios de Estados Unidos puedan ya pagar en comercios con criptodivisas como bitcoins, litecoin, ether o bitcoin cash. Los comercios no recibirán esas criptodivisas, sino el equivalente de ese momento en dólares.

PayPal no es la primera aplicación o servicio de pagos que ofrece soporte para criptodivisas, aunque sí es la más importante, con un listado de 26 millones de comercios que utilizan sus servicios, además de una presencia internaconal.

“Esta es la primera vez que se pueden utilizar sin problemas criptomonedas de la misma manera que una tarjeta de crédito o una tarjeta de débito dentro de su billetera de PayPal”, expresó Dan Schulman, Presidente y Directo Ejecutivo de PayPal.

Aunque por ahora el servicio aparecerá automáticamente en las cuentas de aquellos usuarios de los EEUU con un saldo en criptomonedas para realizar pagos, la compañía pretende llegar con esta nueva aplicación a otros países, a los que definió como “mercados internacionales selectos”, en la primera mitad de 2021.

PayPal creció enormemente durante la pandemia, período en el que agregó 5,3 millones de nuevos comercios a su plataforma, a medida que los consumidores se vieron obligados a permanecer en casa y las empresas cerraron sus puertas. Sus acciones se dispararon 130% en el último año, para superar a sus rivales y darle a la compañía una capitalización de mercado de USD 293.000 millones, más grande que Citigroup y Goldman Sachs Group combinadas.

La firma también está impulsando planes para convertir sus plataformas en superaplicaciones o ventanillas únicas para las necesidades financieras y de compras de los consumidores, comentó el director ejecutivo de 63 años.

PayPal también anticipó que está considerando una incursión en la negociación de acciones y cuentas de ahorro de alto rendimiento, queriendo ir más allá de su icónico botón de pago.

No obstante, Schulman advirtió que PayPal necesitará una escala aún mayor para llevar a cabo esta próxima iniciativa. La firma está en camino de tener casi 400 millones de usuarios para fines de junio, pero dijo que necesitaría al menos otros 100 millones para lograrlo.

“Mil millones sería lo ideal”, dijo. “Estas superaplicaciones van a ser las aplicaciones que usted usará todo el tiempo. La escala importa”.

PayPal se convierte en intermediario total de compras con criptodivisas

El presidente de PayPal, Dan Schulman, hizo un vídeo realizando una primera compra con este sistema. El proceso es prácticamente transparente para el usuario, que al seleccionar PayPal como método de pago en comercios luego puede elegir, dentro de la pasarela de pago, si pagar con su balance en PayPal, con alguna de sus tarjetas de crédito o débito o, y esto es lo importante, con su balance en alguna de las criptodivisas soportadas en el sistema. 

Tras elegir el pago con bitcoins, por ejemplo, el sistema muestra la cantidad de bitcoins que se restarán de nuestro «monedero» de esas criptomonedas integrado en PayPal, y luego se encarga de vender los bitcoins necesarios —sin comisiones aplicadas en esa conversión, aseguran en PayPal— para la compra de ese producto en el comercio deseado.

Unos instantes después llega la confirmación de la compra, que se ha producido gastando nosotros bitcoins o alguna otra de las criptodivisas de nuestros balances en PayPal. El proceso lo gestiona esta empresa en todo momento, aunque por detrás está la labor de Paxos, una empresa especializada en estas transacciones.

Es importante destacar que solo podremos gastar criptodivisas que hayamos comprado previamente a través de PayPal, no pudiendo usar monederos externos que tuvieramos previamente. Dan Schulman explicaba que la idea es la de poder hacer un seguimiento completo de las transacciones, algo importante para cumplir con la regulación.

Se diluyen así las diferencias entre pagar con criptovisisas y con monedas fiat convencionales. Esa primera idea trataba en origen de promover la descentralización, privacidad y anonimato de esas operaciones, pero también demostró sentarle muy mal a la imagen de estas plataformas, que se asociaron inevitablemente con compra de mercancías prohibidas en mercados negros como Silk Road.

En PayPal de hecho conciben esta opción de forma curiosa, porque los únicos que trabajan con las criptodivisas de extremo a extremo son ellos: los usuarios pueden operar con sus monederos de bitcoin o Ether, por ejemplo, pero a los comerciantes el pago no les llega en esas criptodivisas, sino que les llega en dólares, como sucedería con una transacción directa en esa moneda. Las comisiones aplicadas no cambian (2,9% + 30 centavos sobre el importe de la compra en EE.UU.) porque para el comercio toda la operación sigue haciéndose en dólares.

Esto, afirman en PayPal, es una oportunidad por ejemplo para gente desbancarizada, pero también para trabajadores migrantes que envían dinero a sus países de origen pero lo hacen con unas comisiones enormes que rondan a menudo el 10%.

El servicio ‘Checkout with Crypto’ ya ha iniciado su despliegue entre los usuarios de PayPal en Estados Unidos, y funciona en más de la mitad de los 29 millones de comercios con los que la empresa trabaja allí.

Fuente: REUTERS.com | Xataka.com | START-UPS ARGENTINA

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Auth0, el quinto unicornio argentino, fue adquirido por Okta en u$s 6.500 millones

El unicornio nativo Auth0 fundado en 2013 fue vendido a su rival comercial norteamericano Okta por u$s 6.500 millones. El negocio de las autenticaciones de ingreso a internet para la grandes empresas.

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Auth0 la empresa líder en software de autenticación de identidad, fundada por los argentinos Eugenio Pace y Matías Woloski, fue adquirida en US$6.500 millones por la empresa norteamericana Okta, fue una de las adquisiciones más grandes de los últimos tiempos en este segmento.

Auth0 inicio sus actividades en febrero de 2013 y en 2019 se convirtió en el quinto unicornio local, junto a Mercado Libre, OLX, Despegar y Globant. Nació como surgen la mayoría de las compañías que hacen la diferencia: al detectar un problema.

Cuál es el negocio de Auth0?

Auth0.com se dedica a garantizar la autenticación de 2.500 millones de inicios en páginas de internet, pero sus clientes son grandes empresas que tiene grandes volúmenes de este tipo de ingresos.

“Para decirlo simple, hacemos la cajita de login. La que todos conocemos, la que usamos cuando ingresamos a un servicio en Internet, pago o no, en el que hay que registrarse. Todos odiamos los passwords: bueno, nosotros proveemos esa plataforma para hacerles el trabajo más fácil a los programadores y para que sea más seguro para los usuarios”, explicó Woloski.

Si bien todavía falta que se autorice esta compra por las normas antimonopolio, el cofundador y director ejecutivo de Okta, Todd McKinnon, informó que Auth0 será una unidad de negocios independiente dentro de la firma compradora.

Los inicios de Auth0

Los cofundadores de la empresa Matías Woloski, de 39 años, y Eugenio Pace, de 51, se conocieron trabajando. Woloski era parte de Southworks, una consultora que le provee servicios a Microsoft, mientras que Pace estaba en las oficinas de esa empresa en Seattle. Habían colaborado en varios proyectos, pero hubo uno en especial que les reclamó mucha atención: escribir un libro en 2008 para resolver el problema de la autenticación (proceso de confirmar que alguien es quien dice ser).

“Uno de los problemas actuales más comunes y una de las razones por las que cuando arrancamos el proyecto tuvo sentido es que empezó a haber muchos eventos en los que un hacker logra extraer una lista de usuarios y passwords de sitios que no tuvieron el recaudo de protegerlos de forma correcta. Pasó en 2011 con Sony PlayStation Network: millones de usuarios y passwords de gente que jugaba con la consola fueron expuestos”, afirmó Woloski.

Él y Pace son ingenieros. Resolver este problema era sumamente atractivo, ya que era como armar un rompecabezas. No era simplemente crear una aplicación, sino arreglar un tema de infraestructura.

“Vimos que había una necesidad de simplificar el problema: con los productos que había en ese entonces el programador tenía que ser un experto en criptografía y protocolos para resolver el tema de la autenticación, mientras que nosotros le podíamos dar una librería para poner en su aplicación en cualquier plataforma”, explicó.

Pero a los programadores no les gusta pagar por los productos, así que apuntaron a las compañías y, en 2013, consiguieron a su primer cliente importante.

“Nosotros proveemos esa funcionalidad para proteger a los usuarios y a las empresas de ese riesgo. Es decir, guardar los passwords de forma correcta y proveer un login unificado para todos los sitios que se usan. Por ejemplo, sucede con Google: uno entra a Gmail y a Calendar y no se loguea cada vez que entra; solo lo hace una vez”, detalló.

¿Qué los ayudó a triunfar y pasar de un cliente a 7000? Según Woloski, varias cosas. En primer lugar, el timing. “El producto que creamos, si lo hubiésemos hecho cuatro años antes, no hubiera tenido la atracción suficiente, porque la gente no habría entendido el problema que resolvía. Si lo hubiésemos creado dos o tres años después, alguien más ya lo habría hecho”, aseguró.

En segundo lugar, ayudó que apuntaron a un problema global, porque toda aplicación en el mundo necesita de esta funcionalidad en cualquier país y en cualquier industria y para los inversores el potencial de eso era muy grande. Y tercero que supieron delegar en un CEO la conformación de la empresa y levantar rondas de inversiones.

Por último, Woloski destacó la red de contención que supuso para él su familia y luego su socio. “Trabajé con mi padre en su local de autopartes en Warnes y ahí aprendí lo que era vender. En mi caso siempre tuve una red de contención abajo. Sabía que, si me iba mal en Auth0, mi familia me iba a ayudar. Y, de hecho, me ayudó. Haber conocido a Eugenio y haber trabajado con él durante ocho años también fue muy importante para mí, para decir voy a encarar algo que es tan importante como una empresa con alguien que conozco, que sé cómo trabaja. Después, en el camino se van dando un montón de cosas que son obstáculos, que uno los va pasando”, cerró.

Palabras de CEOs

El ejecutivo, en el comunicado de la empresa, indicó que ya conocía al CEO de Auth0, Eugenio Pace, a quien calificó como un “aliado entusiasta en el establecimiento de la identidad como una nube principal”.

Y afirmó que tanto él como Pace “hemos dedicado nuestras carreras a la identidad porque sabemos que seleccionar una plataforma de identidad es una de las inversiones tecnológicas más críticas que puede hacer una organización”.

Por su parte, Pace recordó que fundaron Autho con una inversión incial de u$s 50.000 y para permitir “a los creadores de productos innovar con una plataforma de identidad de cliente segura, fácil de usar y extensible”.

Destacó que con esta venta “podemos ofrecer a la fuerza laboral de nuestros clientes y soluciones de identidad del cliente con una velocidad, simplicidad, seguridad, confiabilidad y escalabilidad excepcionales. Al unir fuerzas, aceleraremos la innovación y la capacidad de nuestros clientes para satisfacer las necesidades y demandas de los consumidores, las empresas y los empleados en todas partes”.

Fuente: Blog Auth0.com | LaNación.com.ar | Blog Okta.com | START-UPS ARGENTINA

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